文档介绍：售后部
2011年7月
DYK专营店售后人员岗位职责
经理
副部长
部长
吴小军
金泰翰
龚举兴
1、售后经理岗位职责
2、客户经理岗位职责
3、备件主管岗位职责
4、车间主管岗位职责
5、保修鉴定员岗位职责
6、技术专家岗位职责
7、服务顾问岗位职责
8、备件计划员岗位职责
9、客服专员岗位职责
目录
一、售后经理岗位职责
1、制定专营店的售后服务策略,使之符合国家、行业、东风悦达起亚的规定要
求以及满足当地市场需求。
2、制定业务、生产、备件、经营等年度和长期工作目标,并合理分解为部门内
各员工的工作目标,必要时提供支持。
3、监督并指导标准服务流程、各部门基础业务管理、现场5S管理等正确实施。
4、掌握当地的汽车售后市场以及客户需求动态,分析公司售后服务业务的经营
状况,发掘服务及市场潜力。
5、负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施。
6、实施对内部员工非技术类的培训,并监督技术类培训的实施。
7、作为公司售后服务满意的首要负责人,配合客户服务部客户关系管理工作。
1、负责专营店整体客户关系管理和信息系统管理,协调各职能部门配合开展工
作。
2、监督客户区域内(包括展厅和售后客户休息室)的场地、设施、布置,确
保其处于完好和可用状态。
3、监控所有与客户直接接触岗位人员的服务质量。
4、抱怨客户的接待工作及客户投诉的处理与协调。
5、客户回访和客户信息工作的管理,并根据反馈意见实施改进。
6、围绕客户满意,根据售后服务的现状和需求,协调广告和市场活动开展忠诚
度提升计划,提高推荐购买率。
7、策划并组织实施客户关怀和服务促销活动。
8、定制制作客户关系管理运营绩效报表汇报总经理。
二、客户服务经理岗位职责
三、备件主管岗位职责
1、制定并落实执行备件管理、订购、仓储、销售、领用的规章制度。
2、负责备件销售和管理目标的达成。
3、执行本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施。
4、负责备件库房现场5S管理。
1、执行并落实售后服务策略以及运营指标达成。
2、合理调配并管理车间内人员、工位、设施和资源,控制车间服务流程,并
确保标准服务流程得以有效执行。
3、负责车间的环境和安全管理,落实执行各项环境、安全检查和措施。
4、负责与前台、备件和其他部门的工作协调和信息反馈。
5、负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施。
6、负责维修车间5S现场管理。
四、车间主管岗位职责
五、保修鉴定员岗位职责
1、按照东风悦达起亚公司的保修政策向客户提供保修服务。
2、判定保修资格和保修范围,必要时向客户解释说明保修条例。
3、负责保修旧件的管理及回运。
4、负责保修费用的结算和帐目管理。
5、办理PWA的申报和处理。
6、负责保修质量信息的反馈
1、接受东风悦达起亚组织的新车及其它专项技术培训并回店转训。
2、QIR、维修案例提交、GSW技术热线讨论。
3、及时下载TSB并组织店内培训。
4、各类服务促销活动中的技术支持与咨询工作。
5、重要技术文件和专用诊断设备的管理。
6、制定专营店内部培训计划并及时更新。
7、参与内部培训教材的制定、审核、实施及最终的培训效果评估。
8、归类及保管与培训相关的文档、资料。
六、技术专家岗位职责
七、服务顾问岗位职责
1、按照标准服务流程的要求,为客户提供满意的服务。
2、接待进店客户并向客户提供咨询服务。
3、处理客户的不满和投诉。
4、向客户推销产品和服务。
5、收集、分析、反馈客户的意见、信息和需求。
6、建立与客户的紧密联系,积极开拓市场。
7、实现个人经营和管理目标。
八、备件计划员岗位职责
1、制定和实施备件定货计划。
2、完成备件销售的目标。
3、执行备件储备金额、品种和数量标准。
4、负责对维修业务所需备件的有效供应。
5、负责备件到货的验收。
6、收集、分析、反馈备件有关信息。