文档介绍：融创客服标准化5大阶段
签约前体验：准确传达工程信息；形象展示工程品牌；专业地解疑答惑；定期举办客户活动
签约体验：合同条款清楚；签约流程简单；
入住前体验：满意度回访；工程进度通报；工地开放
入住后体验：满意度回访；装修咨询；日常阅读重要条款,耐心讲解答疑,不躲避,不隐藏,不使客户产生歧义.
(二)签约专员应热情周到,签约流程应简单顺畅,签约环境应安静舒适,使客户享有“客户至上〞的体验
1、效劳目标：满足客户享受尊贵效劳的愿望.
2、牵头部门：工程销售部.
3、参与部门：工程财务部.
4、实现方式：签约流程、签约场所.
5、效劳要点：
(1)签约流程应简单顺畅,减少客户等待时间；
(2)签约专员应耐心介绍签约流程,按流程引领客户完成签约工作,销售代表应全程陪同；
(3)签约现场应舒适安静,客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等,帮助客户愉快度过等待时间.
三、签约后入住前体验
(一)对销售效劳进行满意度回访
1、效劳目标：了解客户对销售过程中所提供的各项效劳的满意程度,找出客户不满意的原因并对其进行分析,改善效劳质量,提升整体满意度.
2、牵头部门：集团公司物业治理部.
3、参与部门：集团公司营销中央.
4、实现方式：访问、面访或问卷调查.
5、效劳要点:
1、对客户在销售、签约、按揭办理环节中公司所提供的效劳满意情况进行回访,回访问题设置应简洁明了,回访人员应专业亲切,防止引起客户抵触情绪；
2、应在每月月初对前月已成交客户进行回访或问卷调查.
〔二〕工程进展信息通报
1、效劳目标：满足客户在购置房屋后至房屋交付前这一阶段,希望能够更多地了解工程工程进度及所购房屋建设状况的愿望.
2、牵头部门：工程客服部〔工程客服部未建立之前由销售部牵头〕
3、参与部门：工程销售部、工程治理部.
4、实现方式：以短信、邮件或?客户通讯?形式向业主进行通报
5、效劳要点：将工程进展中的关键信息,：样板示范区开放、主体结构封顶、外装修工程竣工、内装修及机电安装工程竣工、市政配套竣工、外围园林竣工、整体竣工验收通过、物业接管验收通过、各项市政管线接驳贯穿及收楼样板区开放.
〔三〕工地开放日〔或体验日〕
1、效劳目标：〞提前看房活动〞可以让成交客户提前了解房屋建设状况,对房屋质量进行预验收,增进与客户的亲密接触.
2、牵头部门：工程客服部
3、参与部门：工程销售部、工程治理部.
4、实现方式：工程客服部邀请客户参观工地现场,了解楼盘规划设计情况及建设进展情况；邀请客户参加工程设计、工程现场座谈会,请客户对房屋的相关设计及工程质量情况发表意见,以便及时调整和完善.
5、效劳要点：
时间节点工作内容相关部门
交付前5个月
前期设计质量摸底
前期设计类问题排查,检查出共性问题
工程客服部工程治理部工程销售部
交付前100天第一次模拟验收
工程客服部工程治理部工程销售部物业公司
工程客服部
组织专门队伍,对每一工程治理部
套房子逐户检查工程销售部
物业公司
梳理可能导致客户
交付前3个月工程风险预控会议不满意的共性及个性问题
交付前7U天
工程客服部工程治理部工程销售部物业公司
第二次模拟验收一模整改完成,
交付前2个月提前看房准备会议确定工程风险问题解决工程客服部方案：工程治理部
落实提前看房具体操作工程销售部细节口物业公司
交付前50天全面风险排查包括证照,法律合同,工程客服部
现场设计与施工质量,工程治理部业主投诉与生活不便等工程销售部等方面,提交治理层和物业公司各端口,工程本钱部
交付前40天细部和收尾处理第二次模拟验收整改完工程治理部成,进行细部和收尾处理.
交付前1个月组织提前看房活动请业主来看自己的房子工程客服部并提出意见,活动结束工程治理部后对问即进行汇总整理工程销售部分类,并安排相关部门物业公司及责任单位全力整改口
四、入住办理体验
〔一〕便捷、高效的入伙效劳
1、效劳目标：满足客户享受尊贵效劳的愿望2、牵头部门：工程客服部.
3、参与部门：工程公司全体及物业公司.
4、实现方式：简化入住流程,提前进行入住模拟,熟悉各项效劳,拟定应对的应急预案,开展有序高效的手续办理,及时总结经验和教训.
5、效劳要点：
(1)入住现场应向客户公示入住办理流程、竣工验收手续、?实测报告?,可采用易拉宝、海报等方式；
(2)入住流程应简单、顺畅,减少客户等待时间；
(3)入住效劳人员应耐心介绍入住流程,按流程引领客户完成入住手续,效劳
人员应做到全程陪同客户；
(4)入住现场布置应舒适、优雅,在客户等待时应提供杂志、报纸、饮品