文档介绍：以客户为中心的流程体系 xx有线核心流程部分报告将分为二个部分展开?xx有线流程设计思路?核心业务/管理流程?有线电视业务流程?宽带上网业务流程?企业专网业务流程?网络规划建设流程?产品规划流程?计划预算流程?绩效考评流程?采购流程?市场营销流程 xx有线流程总体框架?市场营销流程?采购流程?网络规划/建设流程?产品规划流程?计划/预算流程?绩效考评流程经营管理流程支持流程?有线电视业务流程?宽带上网业务流程?企业专网业务流程核心业务流程客户 xx有线流程层级划分(续) 验收决算流程工程安排流程合约审批流程工程方案/预算审批流程网络建设流程网络设计流程产品规划流程计划预算管理流程采购流程网络规划流程网络规划/建设流程经营管理流程第三级第二级第一级流程类型绩效考评流程市场营销流程支持流程流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件?确定流程所要达到的关键目标-战略支撑-客户需求?为保证流程关键目标的实现, 界定流程各环节所必须完成的关键价值活动?以流程各环节关键价值活动为基础,制定流程关键绩效指标?将关键绩效指标作为责任部门绩效考评的主要内容之一?制定与流程配套的相关制度、标准约定、格式文本以保证流程高效运行流程流程环境流程绩效* 流程重心?以流程重心、流程环境、流程绩效为基础,通过合理的组织结构、组织功能设置,优化流程路径,建立高效的流程远卓将根据 xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程重心,在此基础上确定各流程环节的关键价值活动有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程发展战略/竞争环境流程重心?主动营销?营销政策针对性强,能形成有效的竞争壁垒?服务高质、快速核心业务流程?通过视频业务最大限度地占有用户,取得区域垄断优势?面临省网和企业的侵蚀?服务质量、节目内容与竞争对手相比处于劣势?快速把握客户需求变化,产品满足市场需求?服务高质、快速?通过推广数据业务,深度挖掘客户价值, 提高企业盈利能力,确保可持续发展?面临电信的激烈竞争?运营机制、行业经验与竞争对手相比存在较大不足?充分、快速满足客户个性化定制需求?快速应对市场及竞争对手的变化?网络稳定性高,服务高质、快速远卓协助 xx有线制定流程运行所需的流程制度、流程约定及格式文档流程制度流程约定格式文档?流程程序文件?与流程相关的管理制度?……驾校一点通 365 网 4/驾校一点通 2016 科目四?流程关键环节的效率约定?审批权限?……?流程表单?格式合约等?……远卓协助 xx有线制定报告将分为二个部分展开?xx有线流程设计思路驾考宝典网/ 驾考宝典?二、核心业务/管理流程?有线电视业务流程?宽带上网业务流程?企业专网业务流程?网络规划建设流程?产品规划流程?计划预算流程?绩效考评流程?采购流程?市场营销流程有线电视业务流程框架服务收费销售/开通并网营销房产项目跟踪销售流程网络是否覆盖是否网络规划建设流程预算编制审批流程并网流程验收决算流程收费/帐务流程报修流程工程部服务站/帐务中心技术部客服中心/服务站基本业务入户/开通流程销售中心合约审批流程投诉处理流程有线电视业务流程总体概述主要活动主要信息需求制度及约定关键绩效指标服务收费销售/开通并网营销?房产项目跟踪?市场信息收集/反馈?入网业务推销/承接?方案及预算编制?报价/签署合约?收费?工程分派?工程施工?验收/决算?“入户”推销/受理?建立客户档案?开通?市场信息收集反馈?定期收费?清收欠费?拆线/复线通知?报修/投诉/咨询受理?派工?修理/维护?电话回访?服务质量统计?房产项目开发信息?网络覆盖信息?工程成本?营销服务政策?审批权限?审批时间、工程周期等相关约定?约定的完工期?物资采购成本?项目预算管理制度?合格分包方管理制度?工程质量控制制度?审批权限?网络布局状况?空户情况?开通通知?营销服务政策?客户档案?欠费处罚措施?营销政策/产品特点?故障维护部门职责?故障知识库/专家支持?话务人员操作规范?服务承诺(响应时间/修复时间) ?新房产项目占有率?保质/按期完工率?项目预算控制结果?开通承诺达成率?入户率?收费率?帐目准确率?服务承诺达成率?绩效考评制度