文档介绍：保洁服务应急响应能力预案
—、人员缺勤
员工的准时出勤是保洁工作正常运转的必要前提。只有 完成工作要求才能满足客户的要求。
若不能出勤，要预先通知相关人员，应不晚于正常上班时 间。
保洁班长第一时间安排本项目的休班人员停止休班进行 保洁服务应急响应能力预案
—、人员缺勤
员工的准时出勤是保洁工作正常运转的必要前提。只有 完成工作要求才能满足客户的要求。
若不能出勤，要预先通知相关人员，应不晚于正常上班时 间。
保洁班长第一时间安排本项目的休班人员停止休班进行 加班和外调相关人员进行加班。
保证在缺人的情况下不缺岗，保质保量完成保洁工作。
二、客户投诉
积极主动的应对投诉
公司应遵循公司的经营原则：
接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；
出现投诉，一定要及时向上反映信息；
面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；
在处理投诉的过程中，应正确把握好与业主的关系；
在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事， 若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援 助。
规范客户投诉的处理程序：
认真听取客户' 业主的意见，弄清情况，做好笔录；
⑵ 即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关 部门或责任人；
重大问题实行三级负责制：接待人一主管一公司逐级上 报，直到处理完毕；
态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作;
不得冷淡' 刁难' 取笑'训斥业主、向业主索要钱物；
凡在管理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一 周；隐瞒投诉'漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严 重的，还要扣除当月效益工资。
应及时分析' 总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教 材中。
重视及时回访
业主回访工作是贯彻保洁服务工作完整性的结论部分， 是物业服务效果的有效检验，也是物业公司诚信' 负责态度 的体现。在日常服务中，我们力求“件件有着落，事事有回 音”。任何一方协调不好都会影响到计划的实施，协调各方 关系就是实现共赢。
回访形式：
上门回访；
电话回访；
信函回访(公开信)。
项目应对下列三类工作进行回访：
对用户意见征询的回访：按《用户意见征询控制程序》 的规定进行发放' 回收' 回访。
对投诉的回访：日常工作中接待的投诉' 上级单位转 呈的投诉等。
对意见' 建议的回访：主管在日巡视中收集的用户意 见' 建议；项目在接待工作中来访记录的用户的意见' 建议。
回访工作的要求:
a） 责任人：项目主管。
b） 上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求, 但在回访记录中写明“电话回访”。
c） 项目主管对回访工作进行检查并签意见。
d） 对回访中，用户又重新提出的意见' 建议或投诉等：不 能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时 间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次' 第 三次甚至更多次的回访，第二次以后的不属于第三次投 诉的回访可采用电话回访。
e） 当需要对同一问题进行回访工作时，项目可以经公开 信形式给用户答复，公开信应存入回访档案。
f） 对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”， 回访处理率
达100%o
g） 对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），作 —次记录。
h）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,