客服专员岗位职责.docx

文档介绍：客服专人岗位职责

　　顾客专职工作职责核心涉及顾客资料管理、对不同样类型的顾客进行不定期回、高效的投诉解决、和各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。
　　一、顾客资料管理
　　。在公司的平常营销工作中，客服专人岗位职责

　　顾客专职工作职责核心涉及顾客资料管理、对不同样类型的顾客进行不定期回、高效的投诉解决、和各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。
　　一、顾客资料管理
　　。在公司的平常营销工作中，收集顾客资料是一项很重要的工作，它直接关系到公司的营销筹划能否实现。客服资料的收集规定客服专人每日认真提取顾客信息档案，以便关注这些顾客的发展动态。
　　。客服专人提取的顾客信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并规定每日立即更新，避免漏掉。
　　。客服主管根据负责顾客数量均衡、兼顾业务能力的原则，分派给有关客服专人。客服专人负责的顾客，应在一周内和顾客进行沟通，并做具体备案。
　　二、对不同样类型的顾客进行不定期回访
　　顾客的需求不断变化，通过回访不仅理解不同样顾客的需求、市场征询，还可以发现自身工作中的局限性，立即补救和调节，满足顾客需求，提高顾客满意度。
　　回访措施：电话沟通、电邮沟通、短信业务等
　　回访环节：从顾客档案中提取 需要统一回访的顾客资料，记录整顿后分派到各客服专人，通过电话和顾客进行交流沟通并认真记录每一种顾客回访成果填写《回访登记表》，最后分析成果并撰写《回访总结报告》，进行最后资料归档。
　　回访内容：
　　，对产品和服务的建议和意见；
　　
　　
　　注意：回访时间不适宜过长，内容不适宜过多。
　　三、高效的投诉解决
　　完善投诉解决机制，注重解决顾客投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理环节，做到有投诉即时受理，迅速有成果，解决后有回访；使得