文档介绍：上海伯乔信息科技有限公司
运维部服务规范手册
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[V]草稿
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起止日期语言严谨、专业，诚信、不随便承诺、不讲无根据的话
341生成上门服务单（见附表1）
如经过判定电话指导无法解决，则须进行一下步骤
详细记录客户联系方式和电话内容
包括客户的姓名、电话、地址、需求等
给客户确认需求已经记录
在电话挂断前对客户说：“您好，根据您的电话时间和需求，我们己经生成相应服务单，会尽快派工程师上门解决，谢谢您的来电，再见！”
342上门服务流程规范
根据服务单了解客户信息，重点了解客户姓名、电话、地址、需求等，对于服务单中未详细说明的，应在接下来和客户通电话的过程中具体核实弄清楚客户对需求的描述内容，如果客户是报修，对客户所反映的故障应该有一个初步的判断。
售前工程师需向商务拓展部了解客户信息。
运维工程师在打电话前所要进行的情况分析
根据客户地址远近、要求上门时间及自己对当前工作进行的情况，分析能否按时上门服务，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向客户道歉、说明原因，征得客户同意与客户改约时间；若客户不同意,反馈给部门主管
分析此故障自己能否独立排除，如果是此故障从来没维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师
如果客户电话无人接听，运维工程师应改时间再打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向主管反馈中间结果；如果客户恼怒，拒绝运维工程师上门，应耐心听取客户说话（注意中间要应答，让客户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门，接受服务；如果客户一直联系不上，客服工程师要按地址上门，或客户部在单位，则给客户留下未见客户留言条（见附表2）,留下电话，以便客户以后再联系。
电话沟通步骤
应在安静的环境中给客户打电话，先调节好自己的情绪，并面带微笑，让客户从我们的言语中感受我们的笑容，从而为良好的沟通开一个好头。客户接通电话后，运维工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓,采用标准话语；“您好，我是伯乔运维工程师XXX”，以便让客户听清楚、明白。
与客户约定上门时间，采用标准话语：“今天我将于xx：oo-xx：oo之间为您提供上门服务，您看可以吗”上门时间要以客户的时间为准，不要用商量的语气问：“您看今天下午行吗”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去,好吧」我们应在客户最方便的时间提供服务。
为了使上门服务顺利完成，为确保无误，应和客户再核对地址电话等关键信息。但是不得让客户复述服务内容。
挂电话时，向客户致谢，采用标准话语：“谢谢您，再见！”
【关键点】
与客户确认服务信息，而不是询问
不得让客户复述请求服务的内容
【标准话语】
“您好，我是伯乔运维工程师XXX。”
今天我将于XX：OO-XX：00之间为您提供上门服务，你看可以吗
“谢谢您，再见！”
备软件和相关资料
软件通常装在U盘当中，去客户处之前要对U盘进行彻底杀毒，回公司之后也要对U盘进行彻底杀毒，平时用于安装软件的U盘不得用做其它用途
3・
运维工程师出门之前，应先整理好自己的仪容仪表和精神状态。看看镜中的自己头发有没有梳理整齐、衣服有没有穿戴整齐，然后对镜中的自己露出一个自信、灿烂的笑容，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位客户。
出门前通过已知的客户信息，判断此次服务的难度、客户心情以及对计算机的掌握程度。对于服务中可能遇到的技术和沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。对于自己没有太大把握解决的，事先要在公司寻找各种资源，以利于后来现场解决。
出门前务必检查自己是否带了身份证和工牌；己免到达客户处后因为不能证明身份，影响服务的及时性。
3・
运维工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟，不会因为路上交通阻塞或道路不熟悉而迟到如果运维工程师因故迟到，应在于客户约定时间前的5-10分钟同客户取得联系，表示歉意；可以以交通受阻为理由向客户解释，争取客户谅解（不能以服务客户太多为理由）。如果客户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，运维工程师要诚挚道歉以取得客户的谅解。若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
如果推迟时间较长，比如推迟约定半天内的。需要提前30分钟与客户联系并致歉，重新确定到达时间；推迟约定半天以外的，需要提前4小时与客