酒店前厅部年度工作总结.docx

文档介绍：酒店前厅部年度工作总结

　　前厅部共接待境内外来宾人次。其中境内来宾人次，境外来宾人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来所有是来宾第一印象和最后印象的发生地，来宾致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里宾班组
　　礼宾班组的职工肩负着住店来宾迎来送往的工作，除了协助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目尚有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其他一切综合委托代办业务。近年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了可以达到服务原则，我们前后为顾客联系一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合伙中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承当。此外，由于酒店接待团队，这对于新来职工历来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组职工是一种新的课题，部门立即发现了问题并立即整顿出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论和时间结合的操作中也基本上可以顺利完毕递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的部分问题，一方面人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；另一方面因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的规定，譬如在和外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基本因此导致了交流上很大的困难。在者由于贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管导致了不必要的困难。
　　商务中心、总机班组
　　自从11月份，商务中心部分职工转入前厅部管理。部门的压力也增长了诸多，由于商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的职工提供服务，因此如何用好人成为一种新问题，一方面在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基本上我们又增长了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中浮现差错。
　　在新的一年中，我们还要继续增长针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同步也继续将部分总台的工作转给商务中心的职工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。固然商务中心的职工也会继续协助部门做部分文秘的工作。综上所述要不断合理的增长商务中心职工的工作内容，达到各班组之间劳动分派的平衡。至于总机班组，在通过了半年的努力后来，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机职工如何接听电话和转接电话的技巧，同步部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分派给总机，由于就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。因此将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分派的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比此前更加杰出。但是由于目前总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，并且由于总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，因此在人员流动状况大的状况下，培训就自然很难到位了。在此在的改造中，盼望酒店领导可以考虑到这些实际困难，在布局中可以合理安排。
　　总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调节目前的人员状况基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务原则也基本达到。并且在和销售部、财务部和客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较快乐的。
　　在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚