文档介绍：酒店案例分析
酒店人资部
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案例1
原酒店西餐部员工王某，利用工作之便，在收取客人购烟现金后，未交到前台收银，而是私自外出买回客人所购烟品补上空缺，由此赚取差价，据推断该员工应为屡次犯错。此次行为虽未给酒店的利益造她这种拾金不昧的精神，在员工中树立积极的榜样，酒店特给予张荣群同志200元的现金奖励，并在全酒店范围内进行了通报表扬。
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案例4
08年1月，前台一位见习主管因工作
问题与其上级发生争执，且情绪较为激动，语言较为过激。事情发生时，前厅休息区有两位客人正在休息，且各部门管理人员和前台部分员工均在场。事件发生后，酒店原定对其进行劝退处理，念其平时工作认真负责。故酒店采取了撤销其见习主管资格，将为领班。
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分析
员工不得当众顶撞上司，即便你对上司所安排的工作或其他有不同意见，可以在私下另找时间与其沟通。
在酒店营业场所，员工不得大声喧哗，不得奔跑，不得有不雅行为。
凡酒店员工一律不能与客人争执，甚至吵架。
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案例5
原西餐部服务员黄某因不服从领班对其的工作安排，与领班当场发生口角，后酒店对其进行了劝退处理。该员工在离开酒店后，于当天晚上10点多纠集10多个社会人士到酒店对该领班进行报复，所幸酒店保安制止及时，有效的控制事态的发生，未出现人员伤亡。
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分析
《中华人民共和国刑法》中对故意伤害罪及聚众斗殴的行为的相关规定：
故意伤害罪是指故意伤害他人身体的行为。
聚众斗殴的，对首要分子和其他积极参加的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；有下列情形之一的，对首要分子和其他积极参加的，处三年以上十年以下有期徒刑：
（一）多次聚众斗殴的；
（二）聚众斗殴人数多，规模大，社会影响恶劣的；
（三）在公共场所或者交通要道聚众斗殴，造成社会秩序严重混乱的；
（四）持械聚众斗殴的。
聚众斗殴，致人重伤、死亡的，依照本法第二百三十四条、第二百三十二条的规定定罪处罚。
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补充条款
《中华人民共和国刑法》第二百三十四条
故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制。 故意伤害他人，致人重伤的，处三年以上十年以下有期徒刑；致人死亡或者以特别残忍手段致人重伤造成严重残疾的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。本法另有规定的，依照规定。
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案例6
08年11月，我酒店保安人员雷华东在进行日常的车辆指挥时，突然迎面开来一辆宝马轿车，直接停在了酒店大门阶梯旁，而这一位置是酒店禁止停车位。客人停下车就直接往大堂去。当值保安人员见此状，立刻向客人跑去，当追到客人后，保安人员礼貌的向客人解释，请客人将汽车按秩序停放好，已经喝醉酒的客人一拳打在保安员身上，并对其进行辱骂。按常规，一个男同志在这一刻,是很难控制自己情绪的，但是在职业道德的影响下，保安员秉承了“顾客至上”的原则，没有和顾客发生冲突，而是理智的通知了当值经理，由值班经理来处理此事，事后，酒店对该员工的行为进行了褒奖。
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分析
保安员雷华东在此次事件中表现出以大局为先，大局为重的全局观，其良好的职业道德值得全酒店学习。
用实际行动诠释了服务行业黄金法则“顾客永远是对的”这句话的意义。
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案例7
08年12月12日凌晨，入住1121房客人在醉酒状态下沐浴完后，忘记关掉卫生间水阀，导致房间及楼层走廊大量积水，酒店损失严重。为此，酒店除追究了该房间客人的相关经济责任，还追究了保安部及管家部员工的过失。他们在工作中未能及时发现问题，也是导致事件扩大的原因。经人资部研究决定：给予管家部两名当值员工各罚款30元处罚；对保安部当值负责人罚款50元，巡逻岗罚款30元。
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分析
各部门各岗位员工在工作岗位上必须负起责任，用心服务。
因自己疏忽造成酒店财物损失，员工须承担责任。
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案例8
在去年8月份的一天，西餐厅迎来一位女顾客，当时的西餐领班主动迎上前去为客人引领入坐并为其点餐。当时客人点的是批萨，由于点餐较多，出菜速度受到了影响。半小时后客人找到该领班大闹一通，在听完客人的抱怨并致谦后该领班立即赶到厨房，请厨师先送两块甜品给客人，这样既让客人感受到自己被重视，又为厨房出菜争取了时间。第二天酒店前台就收到了一封送给这位领班的表扬信。酒店在参加市优秀青年评选时推荐了这位领班。
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分析
当由于酒店的各方面原因造成服务无法满足客人要求时，酒店各岗位员工必须采取积极主动的态度解决客人投诉。
当自己的权利无法解决客人提出的一些要求及问题时，应及时向上级反映，请上级来处理。
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员工行为
不可否认，在酒店现有的