文档介绍：香港拉芳舍集团餐饮
顾客投诉
处理系统
顾客关系十大戒律2
顾客投诉的定义3
以正确的态度对待投诉4
处理顾客投诉的五大要点5
处理不专业员工导致的投诉6
处理极慢的效劳速度导致的投诉7
处理错误的派餐导致的投诉7
你将失信于顾客
处理不专业员工导致的投诉
请依从以下步骤:
一、马上向顾客抱歉
可以使用以下语句
“我对于您受到的对待感到万分抱歉〞
“我们的顾客绝不应该受到这样的对待,我感到万分遗憾〞
“我保证我一定会亲自与这个员工好好交谈,无论如何,下次不能再出现这种情况〞
“我还是需要再次向您抱歉,希望您能接受〞
二、收集事实
过后一定要与员工沟通,,冉在其他员工中收集事实.
三、辅导员工
如果事实证实员工确实是以粗鲁、不礼貌或不专业的态度对待顾客,你必须与该员工辅导,并依照公司政策处理.
如果事实证实是顾客的问题,员工没有出错,
使用以下词句：
“我已了解清楚事件的事实,事实上你没有错误的行为,？〞
四、记录在员工表现评估中
处理极慢的效劳速度导致的投诉
一、马上向顾客抱歉
告诉顾客“非常抱歉,马上就来〞
二、帮助员工给顾客提供效劳
不要任何罗嗦,先把问题解决.
三、个性化效劳
例如：过后送顾客一杯免费的饮料或水果拼盘,但可以先询问顾客“我为刚刚的事感到很抱歉,如果不介意,我送一杯饮料或水果拼盘给您,您是要汽水还是奶茶或水果拼盘？〞
四、追踪效劳系统
与员工开会,帮助他们找出问题所在,制订方案,解决问题.
处理错误的派餐导致的投诉
一、马上向顾客抱歉
告诉顾客“非常抱歉,我马上为您更换〞
二、保证再次提供应顾客的食品不再出错
告诉顾客“我会追踪员工的练习,下次不再发生这种情况〞
三、再次抱歉
告诉顾客“我再次向您抱歉〞
四、追踪员工效劳
保证他们理解问题所在,并能够予以解决.
处理发怒的顾客
有时顾客会发怒,你不能限制顾客的行为,但你可以使用以下技巧令顾客冷静,然后再令他们得到满意.
一、想方法把顾客带到另一个离开其他顾客的地方,找个能安静交谈的地方,
送给顾客一杯饮料.
二、聆听、聆听、聆听.
不要打断,,也可以询问一些问题来保证所
理解的意思,让顾客觉得你很投入.
三、称呼顾客姓名
介绍自己,称呼顾客姓名,如果顾客大声说话或不给时机你解释或问问题,.
四、投入、让顾客觉得你很专业
、反抗的情绪,尊重顾客.
顾客通常不愿听到以下词句：
“你说的是真的？〞
“你太认真了吧？〞
“不可能,我们不会这样做〞
“你在开玩笑〞
五、抱歉
说“我很抱歉〞,：
“我非常感谢您告知我们的情况〞
“我很理解您的感受〞
“我很明白您为什么这么伤感〞
“看起来我们真的令您很失望〞
六、使用沟通技巧一一节录其意
将顾客的投诉用自己的话重新组织,让顾客明白你理解他的意思,这种技巧使用的另一个好处是有时机让顾客冷静下来.
七、询问如何解决问题
如果双方都没有一个明确的解决问题的方法,经理可以使用冷静、：
“我能做些什么令您满意？〞
“您认为做什么会令您重新开心呢?
“我们能够做些什么才不至于失去您的光临？〞
八、告诉顾客你能做什么
如果顾客提出一些明显不合理的要求,无需反驳,也不用作过多的解释,以冷静、友善的语调明确告诉顾客,你能做些什么.
如：“我很诚挚地邀请您及您的家人挑选一个日子,到我们餐厅作客,给我们机会,做得更好〞.
必要时也许你要告诉顾客,他〔她〕的要求你没有方法满足,,、友善的态度.
、“政策/规定〞
就算要向顾客解释原因,也要防止简单的一句“这是公司政策〞、“这是公司的规定〞,.
、永不要找借口
永不要找借口“今天我们人手不够〞,“可能是员工工作不认真〞、“可能是疏忽大意了〞“我们练习没做好〞……顾客绝不欢送听到此类“行话〞.
他们期望的只是快速、友善、准确的效劳
处理敏感问题导致的顾客投诉
此章节将讨论一些在餐厅内发生的敏感问题：
1、顾客受伤或发病
2、食品异物
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顾客受伤或发病
当餐厅出现