客服工作内容及职责.docx

文档介绍：客服工作内容及职责
客服工作内容及职责1、定位潜在客户；2、向客户宣传介绍公司的产品和效劳，了解确定客户的需求；3、维护与新老客户的良好合作关系；4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建立性分析及意见；5、根据公司制定的销售
客服工作内容及职责
客服工作内容及职责1、定位潜在客户；2、向客户宣传介绍公司的产品和效劳，了解确定客户的需求；3、维护与新老客户的良好合作关系；4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建立性分析及意见；5、根据公司制定的销售工作方案，完成公司下达的销售任务。
详细记录并核实客户的咨询、疑间；假设客户对的解决方案表示承受，那么礼貌完毕通话；假设客户对解决方案表示不承受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。假设客户需求非客服部的效劳范围，那么向顾客说明并礼貌完毕通话。
一、客服工作要求1、有责任心，认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性（性格）4、会做详细的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通，你在中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当白己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。
二、客服经历的几个心态过程1、害怕接到售后的，心虚，不知道白己怎么处理。
2、无心态，接就是了，大不了就退货。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想方法解决！
4、帮客户解决问题，利用白己的课余时间去学****专业知识，用白己的方法帮客户解决问题，使客户消除投诉的概念。
5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续承受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
三、客服处理客服人员必须相信我们的产品，绝对承受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，