文档介绍：浅谈如何提升顾客满意的经营模式?阅读: 50 ?回复: 01 ##发表于 5小时前日本千叶夷隅高尔夫俱乐部是隶属于旅游运输业界的老店;日本交通集团中的株式会社绿色俱乐部(green club) 辖下事业所之一,于 1979 年开幕。( 株式会社绿色俱乐部的事业范围包括:高尔夫球场、网球场、出租别墅等休闲事业) 位于千叶县的东南部,处于内陆的夷隅郡大多喜町,距离东京都心 90 公里。开幕设有 18 洞,后增加 9 洞,面积为 平方公里。营运方式为缴费会员制, 每年挥杆人次平均 70,000 人次以上。挥杆时间间隔为 7 分钟, 为避免人多混杂, 一天的挥杆组数是有限制的。另外,为了满足顾客的要求,营业日为全年无休,这就是「从顾客观点出发」所引起之想法。含管理人员、杆弟、营业人员、餐厅人员、柜台人员、设备管理人员、总务人员、托儿所等,共 166 名员工,其中竿弟 79名。千叶夷隅高尔夫俱乐部是有计划、有组织地进行质量提升, 并于开幕十周年(1988) 时得到日本能率协会颁发的「 JMA 服务优秀奖」的「特别奖」。从这个时期开始,千叶夷隅高尔夫俱乐部就以机能型服务为基本,以重视情绪型服务的一般顾客为目标市场,持续反复地进行质量提升。因此千叶夷隅高尔夫俱乐部在质量提升的中心思想是「在第一线接触顾客的员工是最重要的」,以员工为提升质量活动的主体。这是在颠覆过去企业皆以中高阶为主体之不同作法。千叶夷隅高尔夫俱乐部藉此成为以一般大众为对象,提供高质量服务的高尔夫俱乐部,并在千叶县居于业界领导地位。目前高尔夫球俱乐部业界的经营方式分为「顾客导向型」与「收益导向型」,千叶夷隅高尔夫俱乐部今后也是以重视顾客的中心思想,提供高质量的服务为目标。一、经营干部的领导风格(一) 经营愿景 1. 服务基本理念由于泡沫经济崩坏等社会情势变化,顾客虽然渐渐重视「低价」,但仍然期待同样的高质量服务。距离东京都心 100 分钟的车程, 坐电车后转乘汽车也差不多是同样时间, 这样的车程并不能算是便利的地点, 因此千叶夷隅高尔夫俱乐部的服务基本理念是「以优良的服务质量克服地点的劣势,让顾客尽兴而归,并让顾客再度光临」。 2. 基本方针( 这就是千叶夷隅高尔夫俱乐部公司的使命愿景) →成为千叶第一的高尔夫俱乐部→成为关东第一的高尔夫俱乐部(二) 管理循环(PDCA) 在国品奖项中非常重视经营者之理念与价值观→使命愿景→提出愿景具体化(3-5 年具体策略目标)→透过策略目标循环作展开执行。(三) 彻底改善工作手册工作手册并不只单纯记载了日常的工作流程,是针对各流程的作业内容、时间等作研究后,而作出的手册。以员工教育的方式防止员工的素质参差不齐。另外,为了更加能满足顾客的需求,由第一线员工负责收集顾客资料,以图持续地改善。一般企业只会收集顾客资料;但无法能做到持续地改善,而且是每年都在彻底改善该公司之工作手册。(四) 经营的社会责任千叶夷隅高尔夫俱乐部在社训中即明示,地方贡献是千叶夷隅高尔夫俱乐部不可推托的责任。具体作法有: 1. 优先采购地方食材 2. 设立员工托儿所,增加雇用机会 3. 雇用高龄者 4. 球场管理部门接受地方上设施修护的订单在环境问题上,千叶夷隅高尔夫俱乐部致力于减少农药的使用。于千叶县政府实施法令规范之前,千叶夷隅高尔夫俱乐部就自行实施了河川水质检验。另外,千叶夷隅高尔夫俱乐部还企划了剩余林地的保护计划。(五) 定期检视、评价与分析千叶夷隅高尔夫俱乐部从 1987 年开始, 每二个月会举行一次感谢活动。感谢全体员工至今为止的工作成果, 并且让全体员工检视自己的工作成果。在感谢活动结束时,会以整体目标为基础,来设定个人及小组活动的目标。顾客反映的意见会由员工各自记在「信息卡」上, 在杆弟、餐厅及其他服务上,会实施问卷调查,收集到的数据用来分析及改善服务质量,以及用来当作教育训练的数据。在台湾的服务业或制造业只是参考而已,但「信息卡」是在累积经验而且还要给公司全体同仁分享,在分享过程当中也可以发表不同意见供大家作参考。(六) 高阶经营者以身作则每年举办二次「高阶经营者直接对话」, 由高阶经营者直接与顾客沟通。另外, 在千叶夷隅高尔夫俱乐部得到「 JMA 服务优秀奖」后,就不分地区,到日本各个优秀的高尔夫球场作标竿管理。由「信息卡」所得的数据,会送交责任部门,由干部开会检讨,并将检讨结果在朝会上向第一线员工说明。计划性地购入顾客服务的相关书籍,由干部组成读书会,并于感谢活动中举办例行性的员工教育。在国品奖各种奖项中要得奖必须针对公司经营者的社会责任必需要做到如下之管理,才能获得评审委员之认同,也才能让一般消费者之青睐:顾客管理→顾客关系管理→顾客满意管理( 顾客全流程)→顾客体验管理。现在并非只停留在顾客满意管理,必须进一步达到顾客