文档介绍：护患沟通技巧
秭归县中医医院骨伤科
周伟民
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前言
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质厌倦 用心不专
缺乏耐心 急于表态
自以为是 排斥异议
心理定势的影响
身体语言的影响
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－－－保证信息准确无误－－－
澄 清 的 技 巧
如何 重述？
？
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重 述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。
病人说：“我感到很冷”
你可说：“你感到很冷，是吗？”
保证信息准确无误
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澄清的技巧
当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”
沟通技巧
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复述引导词语举例
听起来您的意思好象是……
所以您的意思是……
您似乎觉得……
我对您刚才这番话的理解是……
您的意思是您的保险计划……
复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息 的某个具体方面
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提 问
开放式提问
对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题
封闭式提问
对方只能用“yes”或“no”来回答的问题
沟通技巧
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封闭式问题
开放式问题
头痛？
好些吗？
你还有问题吗？
你有什么问题？
感觉什么样？
是哪里不舒服？
请转换
要擅用开放性问题！
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提问的注意事项
避免连续性提问
不宜提对方不懂的问题。
不宜问对方难以回答或伤感的问题
不宜打破沙锅问到底。
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给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息
使病人感到护士是真正用心在听
组织问题并记录资料
观察病人的非语言行为
在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
使用沉默技巧的意义
沟通技巧
沉 默的技巧
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打破沉默的方法
“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”
“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”
“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”
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案例
一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身…… 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧! 我已经好过多了!真谢谢你!”
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沟通技巧
触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。
抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。
触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当