文档介绍：优质护理服务
民生中医院
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目录
优质护理内涵与目标
一
夯实基础、延伸服务
二
增进护患关系、提高沟通技巧
三
加强管理、优质服务我先行
四
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一、优质护理内涵与目标
提高认识、转变”
病人放心
解释耐心
护理细心
治疗精心
接待热心
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（三）开展“心中有病人”优质护理服务
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“心中有病人” —护士长现场管理
2
“心中有病人”——实现“三贴近”
3
“心中有病人”——动态管理、弹性排班
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1、“心中有病人” —护士长现场管理
晨会交班前
上午10:00
12:00
护士长”五查房“
下午上班前
下午下班前
“五查房”围着病人转
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2、“心中有病人”——实现“三贴近”
“三贴近”
贴近病人
贴近临床
贴近社会
护
士
心
中
有
病
人
"心中有病人"
能够想到
"目中有病人"
能够看到
"耳边有病人"
能够听到
"手中有病人"
能够做到
"身边有病人"
始终“临在”床边
"健康教育围绕病人"
能够说到
做到
“病人出院后”
电话跟踪随防
延伸服务到
家中
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3、“心中有病人”——动态管理
“心中有病人”，护士长实行弹性排班。
根据患者数量、病情动态及患者需求调整人力和班次，根据患者轻重合理配置管床护士
8小时在岗，24小时负责制。使护士对所负责的患者提供连续、全程、个体化的护理服务，密切护患关系。
并根据薄弱时间段实时增加班次，保证临床护理工作需要，满意患者需求。
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三、增进护患关系、提高沟通技巧
（一）护患沟通的常用技巧
护患沟通
（二）有效的护患沟通方式
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增进护患、提高沟通技巧
优质护理服务从“心”开始，关爱从“细节”做起，设身处地为病人着想，和病人交朋友，了解每个病人的要求和期望。
护士除更新专业知识外，必须学****如何做个好听众，学会在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学会如何满足病人的需要求，让病人讲完后，我们再用自己的话语重复病人讲的主要内容，让病人有机会纠正他或你说错的地方。
通过一问一答进一步了解病情，才能对症治疗和护理。
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护患沟通常用技巧
1
语言沟通技巧：
1、礼貌性语言
2、安慰性语言
3、鼓励性语言
4、暗示性语言
5、指导性语言
6、保护性语言
2
非语言沟通技巧：
1、面部表情
2、目光接触
3、身体活动姿势
4、接触
5、空间距离
6、仪表仪容。
3
候诊病人的护患沟通技巧：
1、急切地想见到医生；
2、害怕个别患者插队；怕错过号
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护患沟通常用技巧
4
检查治疗过程中的护患沟通技巧：1、检查治疗优点、为什么要做2、检查治疗的项目3、检查治疗的约定时间4、检查治疗的部位，在哪检查。5、检查治疗的医生。6、检查治疗的步骤、注意事项。
5
与特殊病人的沟通技巧：1、与发怒病人：2、与哭泣病人：3、与抑郁病人4、与有缺陷病人5、与重危病人6、与要求过高或不合作病人
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打破沉默的技巧
1、“你是不是还想说什么”
2、“你是否可以告诉我这个问题对你造成的困扰？
3、”当一个人在话说到一半突然停下来的时候，护士可以说：“还有吗“或后来呢?”
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1、语言沟通技巧
1）语言沟通技巧：
（1）礼貌性语言，“您”字开头；“请”字开口；“对不起”；“请稍等”；祝您健康！您慢走，您走好！
不能直呼床号；不说“不”；“不可以”；“不行”；“不许”等话语，话术要转换成正向话术。“您看这样不可以吗？让病人在医院的每一个时刻都满意。
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语言沟通技巧
（2）安慰、鼓励性语言：
患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可以减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的。“请不要着急，我尽力为您做好护理”“不要怕，输上液您的病情就会有所好转”“不疼，就像小蚂蚁咬了一口“”“身体理事业的本钱”。
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语言沟通技巧
（3）暗示性语言：
暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人者在不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言，可以使病人信以为真。
如：看到患者精神比较好时，可暗示他：“你的气色越来越好，这说明你的治疗很有效果 ”。对挑选医生来说：别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验“。大家都说这药效果好，你吃了也肯定风效。”
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语言沟通技巧
（4）指导性语言：
护士在表达这种语言时，要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。
在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做，让患者理解其涵义