文档介绍：1 千山风景区旅游服务质量提升研究近年来千山风景区旅游接待量逐年增加,同时在旅游服务质量上的问题却日益凸显。本文采用定性和定量研究相结合的方法, 对千山风景区的旅游服务质量进行深入地实证调查, 并在统计分析的基础上指出旅游服务质量存在问题及其关键因素, 并提出千山风景区旅游服务质量提升的实现途径。近年来, 千山风景区实现了经济效益的较快增长, 但同时在旅游服务质量上的问题却日益凸显。如何提升旅游服务质量已成为千山风景区亟待解决的课题。千山风景区应通过旅游服务质量的实证研究, 掌握旅游客源市场的真正需求, 摸清旅游服务质量存在问题及其关键因素, 以提升旅游服务质量,提高旅游竞争力,尽快实现争创国家 5A 级旅游景区的愿景。一、旅游服务质量相关理论国外从 20 世纪 90 年代开始, 以学者菲克和里奇探讨的旅游服务质量评价方法为标志, 开始出现大量旅游服务质量的研究。其中, 芬兰服务管理专家格朗鲁斯提出感知服务质量理论影响较大, 他认为顾客对服务质量的评价实际上是其将接受服务时的实际感觉与接受服务前的期望进行比较的结果。当实际感觉大于等于服务期望时, 顾客感知服务质量良好(满意), 否则, 顾客感知服务质量较差( 不满意)。这种从顾客角度出发对服务质量评价的理念得到学界的广泛认同。在此理论的基础上, 美国学者帕拉索拉曼、泽丝曼尔和贝里提出 SERVQUAL 模型,该模型主要从五个质量 2 维度, 设置一系列问卷调查题目, 通过服务期望和服务感知的比较来评价服务质量水平。近年来, 依据这一理论进行旅游服务质量评价的定量研究和实证研究成为旅游服务质量研究的主要趋势。二、千山风景区旅游服务质量的调查分析(一)研究方法笔者参考国内外有关旅游服务质量调查评价的研究文献, 设计了千山风景区国内旅游者感知服务质量的调查问卷表,问卷内容包括两部分:第一部分是旅游者人口统计学特征,涉及性别、年龄、月收入、学历等;第二部分是旅游者对千山风景区旅游服务质量的评价, 包含采用李斯特量表法( 将游客对旅游服务质量的评价划分为“非常好、好、一般、差、非常差”5 个等级)的封闭式问题和询问意见和建议的开放式问题。本研究于 201 6年5月―6 月在千山风景区通过偶遇法对来千山的旅游者进行问卷调查, 共计发放问卷 500 份, 回收 473 份, 其中有效问卷为 428 份, 占回收卷的 % , (二)统计与分析在 428 份有效问卷中,男性旅游者占 % ,女性旅游者占 % , 男性略高于女性; 年龄分布主要集中于 25― 65岁,占 % ; 月收入一般在 1500 ― 5000 之间,占 % ; 学历构成以高学历为主, 大学专科及本科学历旅游者所占比例最大,占 % 。在对千山风景区旅游服务质量的满意度评价上, 回答非常满意、比较满意、一般、比较失望、非常失望的旅游者占比分别为 % , % , % , % , % ,其中,比较满意的旅游者人数最多。 3 调查数据显示,千山风景区旅游服务质量存在的主要问题有: 1 、缺少景区内和景区附近的住宿设施;2、标识物旅游文化体现不足;3、门票、观光车票较贵; 4 、到达千山景区的公交车次少; 5 、缺少游乐设施; 6、部分服务人员态度较差; 7 、节假日期间秩序较