文档介绍：万科物业服务标准
.目的
建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
.范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
.职责
集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议估记录。
公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低成本。
管理项目应根据风险情况购买相关物业管理责任险。
.信息管理
建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。
按要求定时编制并传递半月报及重要的管理和服务信息。
重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。
按照集团信息管理和投诉处理制度的相关要求，及时、准确的向集团传递相关信息。
公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。
积极参加集团内部物业管理交流活动。
公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。
推进办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网，职能部门的电脑普及率达到80%,管理项目至少有1台可联网电脑。
物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，相关人员接受相
应培训，能熟练使用软件办公。
物业管理、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维护，其内容至少2个月更新一次。
.人力资源管理
公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。
对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。
为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训I。
每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估,
至少每半年总结一次培训工作。
公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。
对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。
员工培训工作符合培训制度要求。
公司建立定期考核制度，并有效落实。
每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。
管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%,公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有
物业管理上岗证。
建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。
公司确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创
新措施得以有效应用。
.顾客关系
物业管理项目按规定成立业主委员会。
管理项目积极协助业主委员会建立和运作。
管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。
所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项
目未签订的，应补签业主公约。
物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电
话。
建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相
关记录。
住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。
社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。
物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。
物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与
联络，听取业主的建议与意见。
物业管理项目内设立业主意见箱。
物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分
析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。
两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、
服务及财务信息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主公布；
单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服
务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。
.居家、商务服务
服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最
迟不超过2分钟。
服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，
不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑^
对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。
各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。
公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的
价格。
零修、急修及时率100%,返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质
量回访满意率不低于95%。
会所等其他服务提供符合公司相关要求
.商铺管理
商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制
度。