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客服部运营管理手册
****年**月
总则-4-目的-4-适用范围-4 组部门的士气提升。
* 会议：每周与全体班组长及骨干召开业务会议。
-招聘：协助人力资源扩展部门，补充人力，并负责招聘及面谈。
-了解部门全体人员的销售状况，以掌握市场确切的反应，并能向公司上级领导提出有关执行效率改进的方案。
-持续加强产品、销售及管理的专业知识与技能，以提升管理绩效。
* 保守业务机密。
* 公司上级领导交办的任务。
电销班长
-训练：训练新进营销专员。确保团队所有职工明确
项目进度及个人目标。
* 辅导：新进组员受训后的辅导责任。
* 管理：负责小组的管理〔如上级领导交办的任务，准
客户冲突的处理、出勤等〕与行政工作，巧妙的处理及解决来自小组成员的客户抱怨及复杂的客户咨询。
* 督导：负责督导行销座席的销售业务，以确保营
销专员遵守工作守则。
* 监听：负责监听组员以了解所届问题，并能适时提
供协助。
-支援：协助解决行销人员的问题。
* 激励：负责小组的士气提升。
* 会议：每天与全体组员召开业务会议。
* 保守业务机密。
* 部门上级领导交办的任务。
电销坐席
-负责执行拨出行销业务，完成销售任务，并提供客
户快速，准确与专业的查询及服务需求
-达成个人业绩目标
-根据公司提供的产品或服务，执行营销项目，并完
成销售
-提供给客户快速、准确与专业的查询及服务需求，并寻求各种销售的时机
-参加密集训练，提"业知识及技巧、对处理工作的专注以及对服务品质的追求、以到达个人绩效、公司整体绩效及品质要求满意度
-适当处理客户投诉并适时回报给主管
-适时反映市场情报，让主管上级得以随时掌握市场脉动并创造新冏机
-充分应用公司资源，防止浪费，以创造更高的利润
-详细记录销售情况，以利主管上级分析绩效并得以提供协助或训练
质检培训部
质培经理
-协助运营部其它主管，针对』、同业务制定相应的质量评分标准；
-制定质检计划，为质检员和培训师分配每日工作；
-监督、检查质检员及培训师的工作质量，对评分异常的呼叫予以复查；
-依据客服等部门的要求，制定相应的培训计划，安排培训，并跟踪培训效果；
-按照招聘计划，制E入职人员培训计划，并跟踪培训效果；
-监控KPI指标，针对服务中出现的典型问题制定培训计戈安排培训；
-上报质、培冈位人贝需求，参与质、培人贝的选拔；
-与运营部其他主管反映工作中遇到的各种问题，帮助改进运宫制度，标准质、培流程。
质检员
-质检员应负责确保实现既定的KPI,并协助上级主管领导完善各部门及各部门之间的工作流程等。
-质检员应站在用户的E明确核心工作流程，并根据用户最关心的重要的因素，提出流程变更和质量监控的建议。
-质检员应协同主管上级共同配合开发部门开发监控服务质量和KPI的工具和手段。
-质检员应阶段性地从呼叫中心运营部门的前线职工及管理人员那里收集用户动态作为流程改进的主要依据。
-为使得流程更有效率，可协助上级主管领导进行客户反馈调查和客户流失率分析。
培训师
-分析部门内部的培训要求，与质检员密切合作，设计并安排培训课程，提高职工能力。
-了解客服、电销人员未来的发展规划，并尽可能为职工提供必需的发展培训。
-在公司中创造学****文化分（围。
-计划,组织并实施职业发展计划。
-领导并开展一般的软件技能和管理培训。
-维护并更新所有的职工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。
呼叫中心运营部根据需要提前至少一个月向人力资源部提交人员需求申请，为招聘面试、岗前培训与考核预留足够的时间。
招聘计划的内容分为以下三部分招聘标准：确定受聘者的各项条件，如年龄、性别、学历、工作技能、及其它方面的要求等；招聘人数：制定招聘人数，应根据实际工作情况，合理确定，经上级主管领导确认；
招聘方式：包括招聘方向、途径、方法、程序等。
人力资源部门必须准备超过一定比例（暂定10%）的应聘人员进入培训流程，以便呼叫中心运营部择优录取。
原则上试用期为三个月，期满考评合格后，方可正式录用；成绩优秀或表现
突出者，可适当缩短其试用时间。
试用人员如因品行不良，未通过考核或无故旷职者，可随时停止试用，予以辞退。
如系临时性、短期性、季节性或特定性工作，视情况与公司签订“定期工作协议书”,双方共同遵守。
凡有以下情形者，不得录用剥夺政治权利尚未恢复者；被判有期徒刑或被通缉，尚未