文档介绍：文件编号：XS-SHSC01-2018
商品售后服务管理手册
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日期:
Word资料
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文件发放号:
手册说明
手册容
本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公B/T27922—-2011《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。
总经理：
2018年06月01日
管理者代表任命书
为了贯彻执行GB/T27922——2011《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理王学阳为我公司的售后服务管理者代表。
管理者代表的职责是:
1。确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持;
2。向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求；
3。在整个组织促进顾客要求意识的形成；
4。就体系有关事宜对外联络。
总经理：
2018年06月01日
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第二部分售后服务管理
第一章服务文化
1。服务理念
服务理念：追求卓越，超越自我。
涵义：以品质、诚信为本，满足客户需企业的宗旨，不断进取，开拓创新,追求自我价值.
2。服务承诺
2。1管理承诺
2。、目标和公开承诺并贯彻执行。
（见任命书）,确保售后服务体系的贯彻和维护。
2。，持续改进其有效性；
2。,确保售后服务体系得到有效运行;
2。。
2。2。1公司在威海市区设立有广源家具城、泰成家具城、长峰家具城、工厂设立展厅，客户可进
入任何一家展厅免费参观，有专业销售人员会为您做详细介绍。
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。2对所售出的产品实行三包的承诺：本企业承诺所售出产品实行三包，三包期限为三年；即当产品发生严重质量问题时，按使用方的要求负责对产品包修、包换、包退.
。3关于免费保修的承诺：对所售出的产品如发生一般质量问题，本企业负责免费保修、免费更换五金件和易损件、，终生维护。
2。2。4关于对质量信息响应时间的承诺：本企业承诺对使用方提供的质量信息及售后服务要求1小时予以响应。
2。：对使用方提出的质量信息，做到4时服务到位，组织维修和专业服务队伍到达现场，对产品进行免费保修服务。
。6关于供货日期和安装日期的承诺:供货方承诺按合同规定期限对交付产品运输到位和安装完毕，并交验.
：本企业所供货物成本中已计入运费、安装费、对货物按期运到甲方指定位置并进行安装不另行收费.
2。2。8关于为采购人提供免费设计家具样式、制定详细需求服务的承诺：本企业对采购方前期需提供设计方案、提供对产品的技术条件等予以免费服务。
3。服务策略
、严格控制成本和费用、不断技术创新的成本领先策略。
，每年至少开发2款新产品投放市场。
、品质管理，不断提高产品质量。
，提高售后服务质量。
3。5积极拓展县级市办公家具直销网点。
3。6建立公开、公正、公平的服务网点分级管理制度，严格按公司制定的售后服务管理规定、标准执行.
4。服务目标
公司目标：
4。%。
。2顾客抱怨、投诉及时处理率100%.
4。。
总经理：
带领全体员工遵纪守法；确保配备充分的资源；做到无违规生产及经营事件.
管理者代表:
确保建立实施和保持售后服务体系所需的过程,确保每年顺利通过第三方审核,审核提出的不合格纠正措施
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100％整改到位，杜绝类似不合格在下次审核中再犯。
售后服务部服务目标
1）顾客抱怨、投诉及时处理率100％.
2）产品验收合格率M97%.
4。6技检部服务目标
1）每年开发至少两款成熟新产品。
2）产品错、漏检率低于1％.
1）材料及时到货率三99%。
2）材料进料批次合格率M95%。
3）产品及时交付率M98%.
4）%。
4。8生产部服务目标
1）工序及最终一次交验合格率M95%。
2）及时进仓率M98%.
3）设备完好率M95%。
服务人员上岗培训率100%。
第二章服务制度
为保证售后服务行之有效的运行,公司制定了《文件控制程序