文档介绍:迪斯尼的营销
由美国著名动画片制作家沃尔特·迪斯尼创立的迪斯尼公司是举世闻名的服务营销公司,它的产品是“娱乐”,世界上没有哪家公司提供的娱乐会比它多;每年有2500万人涌向迪斯尼世界,这个数字是游玩美国黄石国家公园人数的10倍。
    是什么引得如此多的人去迪斯尼乐园?因为该乐园提供了众多独特的娱乐活动,它们像磁石般牢牢吸着世界各地的游客。迪斯尼世界是一个地道的“魔术之地”,。这里有太空山脉、幻想世界、加勒比海盗船、模拟台风眼、自雪公主屋等等。但这并不是吸引游客的内在原因。事实上游览者更为喜欢的,是公园出奇的清洁和雇员的友好。试想,如果是一个粗鲁、肮脏、管理水平很低的娱乐世界,人们会蜂拥而至吗?而迪斯尼给人们提供的是温馨和秩序,正如一位游人所说的,“在迪斯尼魔术王国,一切都显得清洁和安全,他们的质量和服务让人心悦诚服。”
    “一切以顾客为中心”
    的确,迪斯尼制定了卓越服务的高标准条款,采取极端认真的态度来使顾客充分满意。据迪斯尼董事会主席迈克尔·埃斯勒说,“我们总是做到超越人们的高期望”。迪斯尼使每个雇员努力工作,从乐园的办公室经理到站在门口与游人握手的“小丑”,都无不服从以顾客为中心的公司文化,而且他们总是做得非常成功。
    制定“营销管理”办法
    迪斯尼的服务营销管理又是如何具体做的呢?除了为做好营销的4PS(产品、价格、渠道、促销)外,公司十分注重内部营销管理和互动营销管理。这是其营销成功的关键。迪斯尼以内部营销管理激励其雇员为公司工作,以提供高质量的服务。在新雇员上班的第一天,就必须去位于奥兰多的迪斯尼大学学习3天的营销管理课程。他们要学习如何启发别人拥有乐趣,真正认识自已是在经营娱乐业。为了给客人周到的服务,他们必须是热情友善、博学多识的。他们应该知道,每个人都扮演着一个不可或缺的关键角色,不论他是一个“安全主人”(警察)、“运输主人”(司机)、还是“保管主人”(街道清洁工)、“食品与饮料主人”(餐馆工人)。在“演员们”穿好戏装上台之前,必须学会如何有效地与客人相处。在名为“传统 I”和“传统II”的课程里,雇员们