文档介绍：.
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餐饮业案例分析
投诉反映出我们部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的效劳及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。为了更好的处理好投诉，我们需要致其他传菜员滑倒，力度之大甚至把锅从三楼楼梯扔到了二楼过道。
处理方法：遇到类似滴油或滴水情况，应及时把这里擦干，或拿个椅子来挡住过道，以免再滑倒，或把"小心地滑〞的牌子拿来放着。〔如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进展处理〕
8、某店客人就餐时发现脑花里有异物，便叫效劳员端下去洗干净再端上来〔明显是气话〕，效劳员不假思索照做，结果这样的处理方式更加激怒客人，最后投诉到经理那里，消费金额免单，送了一份果盘方得以解决。
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处理方法：菜品有异物或有异味时，应先给客人抱歉。得到客人同意后，把该菜品撤到备餐柜上，重新从厨房拿份新菜品给客人，再把有问题的菜退回后厨，并将此信息及时反响给后厨，并在此台接下来的效劳中更加小心。
9、传菜员传菜至包房，在放的时没放稳，效劳员上菜时，一不小心就打翻在地，领班跟客人抱歉后，从厨房为其更换。另一效劳员及时清理了地面。
分析：〔1〕强调传菜的"八稳〞。
〔2〕效劳员的灵活处理。
10、一天中午，某桌客人在买单时要求打折，原因是就餐中途换煤气太久，影响就餐。而当值效劳员去吃午饭时未与值班效劳员交接此事，导致客人意见不能及时得到反响，客人拒绝买单，最后经协商打折了事。
处理方法：〔1〕就餐过程中发生了任何让客人不满的事情，虽然客人当时没说什么，都要求值台员及时通知部门负责人，这样我可以采取专人效劳，为其提供更好的效劳或者送以果盘来弥补前面工作的失误。
〔2〕我们的交接班一定要到位，不仅是有没有买单，还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的效劳〔是否是回民〕。
〔3〕、我们的餐前准备一定要充分，包括煤气、电池的准备
11、某餐厅以川菜而闻名，特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢。一天，一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐，刚入座客人就要点菜，客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色，"到这家餐厅来吃饭，一定要尝尝这里的干烧岩鲤，口味特别正宗。〞客人对所点菜肴大加称赞一番，效劳员小认真地记录下第一道菜名，并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。但没过一会，效劳员小又来到了客人桌前，"先生，今天没有干烧岩鲤，您换一道菜吧？〞小向客人说道。客人听了，脸上立刻现出了不愉快的表情，不快乐地说道："没有啦，你怎么不早说，让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了，不点啦！就上前面点的菜吧！〞，客人的兴致一下子全没了，站在一旁的小心里也感到纳闷自己到底那儿做错了。
点评：效劳中要讲究语言艺术
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语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事。本例中效劳人员没有能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式
12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办？
利用语言艺术把主人叫回来〔先生，你忘记拿东西了〕，然后单独礼貌地跟主人说明情况："因为结账时间太长了，让你的客人久等了，实在对不起。〞并把账单数目告诉客人。从事效劳行业，我们时刻都要记住把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难堪，否那么会给工作带来更大的麻烦。
13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办？
(1)尽量把客人带到离通道远点的地方。
(2)马上为小孩取一儿童椅。
(3)摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进，注意不要将其靠近小孩坐的地方。
(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，防止小孩不小心弄翻。
(5)在征得了客人同意后，可由效劳员带小孩去儿童区玩耍。
14、顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何处理？
遇到此类问题，效劳员要向上级汇报，管理人员经过了解后，耐心地跟顾客解释："我们这样的餐厅，绝对不会拿自己的品牌来开玩笑。〞如是客人还不相信，可当面将酒〔烟〕封好并送到有关部门检验，但账必须先结好，如检验出有问题，我们酒店依照有关法规给予赔偿。
突发事件案例
1、某店因与煤气公司发生矛盾，对方在周末就餐顶峰期时安排多名不良人员到店捣乱，不顾餐桌是否有客人就餐，均将煤气罐强行带走，对就餐客人造成不良影响。
处理方法：店效劳员马上安抚客人，并加以解释，同时传菜员在经理的带着下，及时从
取出储藏气罐为客人安装，保证客人的正常就餐。
分析：每个员工都要学会使用店的经营用具，如更换煤气等；遇到突发事件，员工要镇定，安抚好客人并及时向自己的上级汇报。
2、某酒店上客顶峰期，有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹，迎宾员屡次提醒