文档介绍：顾客服务部工作职责
遵守营运部的各项规章制度;
主要负责迎宾、存/取包、店内广播、礼品包装、大宗购物、失物招领、接待投诉;
严格按照公司对迎宾岗位规定的流程去做,熟悉超市的布局以及各种服务项目,为顾客提供准确的购物信息及良好的服务;
严格遵守存取包的程序,妥善保存顾客存放于此的物品,完整无误的再交予顾客;
严格遵守大宗购物的程序,为大宗购物顾客提供相应的方便;
处理解决好顾客投诉,严格执行公司接待顾客投诉流程;
严格按照公司对店内广播的规定去做;
随时与其他部门进行沟通,及时发现问题及时解决;
负责对员工的管理及培训,使员工能够熟练的掌握顾客服务部的各项工作;
做好本区域的卫生管理;
做好本部门设备和备品的使用,爱惜公司财务,最低程度的降的公司费用;
监督超市员工的服务质量,及时提出员工的违规之处,反应给相应部门;
掌握安全防损知识,灌输全员防损意识。
顾客服务助理岗位职责
基本职能
在公司政策指导下,协助店长、副店长为商品实现销售,提供优质服务。主要负责迎宾、存取包、接待投诉、开具票据、店内广播、大宗购物等。
组织关系
报告——店长、副店长
督导——服务台员工
联系——超市各相关部门
岗位职责
全面负责服务台的日常管理工作主要包括:广播室的服务、存包台、寄包柜的使用、发货票的开具及大宗购物业务的开展。
安排好本部门员工排班、出勤、月末考勤。
负责办公用品的申请、保管与发放。
督促员工做好顾客服务。
经常巡视卖场,及时发现问题。
能胜任本部门各个岗位的工作。
有效地安排并跟进本部门的各项工作。
负责新员工的服务培训。
处理解决好顾客投诉,严格执行接待顾客投诉流程。
10、承担超市员工顾客服务的培训,认真贯彻好人力资源部的相关规定。
11、监督超市员工的服务质量,及时指出员工的违规之处,记录并反应给店长、副店长。
12、定期对超市服务工作进行总结,每周向店长提交分析报告。
顾客服务部员工岗位职责
主要职能:
在公司政策指导下,在本部门店长、副店长、经理助理带领下工作,执行公司各项管理规定及工作流程,进行顾客服务、区域清洁整理等工作。
组织关系:
报告——经理助理
联系——本区域员工
岗位职责:
遵守公司的一切规章制度。
能够熟练的掌握顾客服务部各项工作,听从部门领导分配。
熟悉商场的经营范围和布局以及各种服务项目、购物优惠制度、展销、促销活动等为顾客提供准确信息及良好的服务。
注重个人的仪容仪表。
做好区域的卫生整理。
做好本部门设备和备品的使用、管理,爱惜公司财务,最低程度的降低公司费用。
做好班次交接工作,保证营运正常进行。
协助部门经理助理进行日常工作,并提出合理化建议。
掌握安全防损知识,并积极参与防损工作。
迎宾人员工作职责
开店前一分钟,迎宾人员必须放下整理等各项工作,在店门口整齐站好,向第一批进店的顾客微笑鞠躬问候:“早上好,欢迎光临!”至顾客需接待时或开店音乐停止时结束。
要熟悉商场的经营范围及布局,准确热情的回答顾客的咨询,解答顾客的疑问。
熟悉商场各种服务项目,购物优惠制度及展销、促销活动,发放宣传资料,为顾客提供准确信息。
划废购物小票。
掌握公司退/换商品原则,填写并粘贴退/换货标签,告知顾客具体办理地点等。
闭店送客:闭店音乐响起后,迎宾人员需站在店门口,耐心接待或等候顾客,直到买到最后一名顾客离开后方可结束。
注:迎宾员工在工作中都要对顾客面带微笑,主动问候,热情周到,怀着顾客优先、顾客永远是对的服务根本去工作。
存/取包岗位职责
职责:妥善保存顾客存放于此的物品,完整无误的再交予顾客。
流程:
存包
与顾客打招呼(欢迎光临)接过所存物品
将其中一个存包牌拴牢于待存放物品上
将另一个存包牌主动交予存放物品的顾客
提醒顾客保管好存包牌
取包
与顾客打招呼,接过存包牌
按存包牌号码找出相应的物品并拿至台面
当面摘取存包牌后交予顾客
服务用语(欢迎再次光临)
存/取包注意事项:
以下贵重物品请您随身携带,不予寄存:现金、支票、证件、BP机、手机、照相机、首饰或其他贵重物品以及宠物和易燃易爆物品;
当您存好物品后,请妥善保管好存包牌,如丢失需赔工本费5元,同时也会因办理有关手续等给您带来一定的不便;
当您取回所寄存的物品时,请您当场查看是否齐全,如丢失物品最高赔偿人民币200元;
请您在存包时间内(早:9:00——晚:21:00)将所寄存的物品当日取走,当日未取走时,您的物品将被转往他处。
生鲜品一日内仍不取走,将不予保存。
存/取包人员的工作要求:
笑容,语音、语调热情周到,服务动作规范。
妥善保存顾客存放于此的物品,完整无误的再交予顾客。
对顾客