文档介绍：网评投诉绩效考核细则（暂行）
随着互联网的迅猛发展，网评应运而生。作为餐饮业的网评，宾客在消费后，会将就餐的主观感受表达在网络上。好的点评能够对酒店起到宣传和消费导向作用。反之，则会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。但是一网评投诉绩效考核细则（暂行）
随着互联网的迅猛发展，网评应运而生。作为餐饮业的网评，宾客在消费后，会将就餐的主观感受表达在网络上。好的点评能够对酒店起到宣传和消费导向作用。反之，则会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。但是一次有效的网评处理不仅可以让宾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高酒店的服务水平。为提升酒店整体服务质量，最大程度减少网评投诉，提高宾客满意度，结合星晨酒店管理实际，特制定网评投诉绩效考核细则（暂行）如下：
一、网评投诉考核细则
类别
投诉原因
序号
投诉内容
涉及部门
考核办法
相关责任人
备注
普通投诉
仪容仪表
1
仪容仪表未按要求着装，个人卫生不符合酒店要求
全体员工
第一、二次每次扣当月绩效奖励3%。第三次起，每次扣当月绩效奖励5%；部门第一责任人承担管理责任，每次扣当月绩效奖励5%。
酒店所有绩效考核人员
服务态度与服务质
量
2
举止随意，语言粗鲁无礼
客服预定餐饮
第一、二次每次扣当月绩效奖励5%。第三次起，每次扣当月绩效奖励10%;部门第一责任人承担管理责任，每次扣当月绩效奖励10%。
客服部：桑兀月、黄新嫦；预订部：汤慧芳、薄金花。客服部、预订部分管领导：夏平
餐饮部：闫广文、王军、徐浩、李丹丹、刘霞、秦俊香、李霞、孟访美、邱双奇
餐饮部分管领导：杨伟安
3
答复客人时不负责任，态度冷漠，若无其事，爱理不理
4
待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞、讥讽、辱骂宾客
5
服务员没有照宾客的合理要求提供服务。传菜、上菜，或取送物品不及时，甚至送错
6
餐具及布件不洁或破损
第一、二次每次扣当月绩效奖励3%.第三次起，每次扣当月绩效奖励5%；部门第一责任人承担管理责任，每次扣当月绩效奖励5%。
7
忘记或搞错了宾客交代办理的事情
8
损坏、遗失宾客的物品等
9
偷听宾客谈话
第一、二次每次扣当月绩效奖励10%。第三次起，每次扣当月绩效奖励15%；部门第一责任人承担管理责任，每次扣当月绩效奖励15%。
10
擅自闯入宾客包房
11
随意打听宾客年龄、收入，及其它个人信息，家庭信息
12
未经允许，擅自泄露宾客资料
类别
投诉原因
序号
投诉内容
涉及部门
考核办法
相关责任人
备注
普通投诉
额外要求
13
要求赠送小吃、菜品、饮料、酒水、鲜花、水果、礼品，或要求大堂换包房等情况处理不当引起投诉。
客服预定餐饮
第一、二次每次扣当月绩效奖励5%。第三次起，每次扣当月绩效奖励10%；部门第一责任人承担管理责任，每次扣当月绩效奖励10%。
同上
出品质量
14
菜品有异物或毛发
出品
第一、二次每次扣当月绩效奖励10%。第三次起，每次扣当月绩效奖励15%；部门第