文档介绍：售后服务部工作流程及规范(全套)
售后服务部工作流程及规范(全套)
售后服务部工作流程及规范(全套)
认识系统
工程的施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试
进度计划，保证工程如期完成；
2、员工在施工现场必须要听从项目经理的管理和安排，全力配合
项目经理的工作；
3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质
量。
4、施工中对公司和自己负责，做到文明施工、安全施工。
二、售后服务工作：
售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员
主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后
服务是指客户报修故障后的维修工作。
一）、主动售后服务：
工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创立社会效益，同时树
立公司优异形象。
工作流程：
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工程竣工后移交至售后部
为工程建立长久服务档案
督促现场操作人员遵守监控室规章制
度，并发日记本，做好系统运行日记
售后维修人员每个月对售后工地进行月检，发现故障实时办理解决
由部门主管组织工地使用方领导对工程进行季度检查，发现故障实时办理解决
售后维修人员定期（半年）对工地系统设备进行维护和保养
由技术总工组织公司质量检查小组对售后工地运行及维护情况进行不定期的抽查以及年关大检查
上述各项检查的结果将作为对售后服务部主管及员工核查的重要依据。
针对各项检查
中所发现的问
题，部门内定期
召开商议会进
行沟通、解析和
总结，部门主管
进行统计和整
理，并形成表格
交公司领导及
技术总工：寻求
疑难故障解决
方案，同时为公
司设备选型提
供依据。
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二）、被动售后服务：
工作流程：
客户报修
公司前台或部门负责人接到报修电话,记下
报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名
等记录，并随即通知工地维修责任人。
工地维修责任人安排维修
维修人员应在报修当天到达现
1．一般问题须在当天内完
场进行维修，特殊情况时，需经
成；
用户同意并在与用户约定的时
2．设备故障需发回厂家维
间内到达现场进行维修。
修的，与客户做好沟通工
作，并在十个工作日内完
成（特殊情况除外）。
即
解决问题，填写工程
3．若遇疑难故障须与客户
维修单：一份交客户，
做好沟通工作，并在当天
刻
一份交部门负责人，
内汇报部门主管，由主管
安
一份交公司保留。
会同技术总工议论出解
排
决方案并进行实施；
重
4．人为破坏故障或设备已
修
办公室或部门负责人依据维修
过质保期的，查明故障后
单对维修人员的维修质量及服
报部门主管，由部门主管
务态度进行电话回访或上门回
报甲方，获得维修筑议后
访（抽查），抽查结果将归入月
做出报价，报甲方批改后
底人员核查的依据。
进行维修。
客户不满意客户满意
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售后服务部工作流程及规范(全套)
售后服务部工作流程及规范(全套)
认识不满意原因，根据实际情况追究维修人员的责任，并重新进行维修程序，且部门负责人需全程追踪。
回访结束，维
修归类存档。
售后服务