文档介绍：客户投诉处理流程
一、任何人接到客户投诉后，第一时间向客户致歉，客服部受理后，先核对是否
属于我公司责任， 是有效投诉还是无效投诉， 确认为有效投诉立即填写 《客户投
诉处理单》。进行编号并简单记录
客户投诉处理流程
一、任何人接到客户投诉后，第一时间向客户致歉，客服部受理后，先核对是否
属于我公司责任， 是有效投诉还是无效投诉， 确认为有效投诉立即填写 《客户投
诉处理单》。进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
如涉及先关部门，转交相关责任部门领导。
二、相关部门在接到《客户投诉处理单》后，在 1 小时内进行客户投诉处理；对
有异议的，召集客服经理和相关部门领导进行协商在 2 小时之内并出具处理结果
并签署协商意见。 并由客服经理将处理结果上报主管总经理， 经同意后。 方可执
行。
三、相关部门在接到《客户投诉处理单》后立即实施责任追究、进行过失沟通，
处理完毕后在 《客户投诉处理单》 填写处理过程和处理结果， 当日转客户服务中
心。
四、如客户属于重大投诉， 客服经理及相关部门领导应请示主管总经理后上门拜
访客户。
五、因特殊原因当提处理不完的客户投诉， 经请示批准后的客户投诉事件， 客户
专员要记录在 《投诉未了事宜台账》 并在做好督办工作。 及时掌握未了事宜的变
化情况。
六、投诉处理完毕二次回访流程
客户服务中心对处理完毕的 《客户信息反馈处理单》 ，并有客服经理明确标明需
要回访的客户，在 24 小时内进行回访；对正在处理中的《客户投诉处理单》暂
停回访，直至处理完毕后再进行回访。
七、特殊投诉处理
1）、部门或个人在接到重大投诉 （涉及到赔偿的投诉、 与安全方面相关的投诉、
损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高， 客户不接受的情况、涉及媒体、
律师、警察