客户服务流程.doc

文档介绍：客户服务流程
有针对性的对山东电视台提出全面、高效的商务服务及集约式物
业管理服务。通过“一站式”服务和建立 CRM 系统，来不断满足客户
持续提升的服务需求。
1、建立客户关系档系
（一）客户服务满意和客户服务满意测定的目的
从客户服务满意和客户服务满意测定结果分析，我们要知道山东电视台的业主和物业使用人对物业服务的满意程度，及时了解客户的需求，从中找出服务工作中的不足，开发服务的潜在需求。
服务目标
为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求
1、提高服务水平的具体做法
以 ISO9000 质量管理体系进行过程控制，每月定期召集客户服务工作检讨会议，向电视台领导层汇报工作业绩；听取客户意见，改善工作方法。
2、服务提高的整体概念
1） 以客户的需求为服务的基准；
2） 以客户的满足、利益的增加、服务管理方式的确立为服务目标；
3） 以经营层的积极参与、有效率的组织、基准的测定标准、职员的专业化服务为组织的要件；
4） 以实施与开发、包含与同化、维持与管理为完成服务的
阶 段。
3、 服务的基本条件
1） 优秀的员工——清楚了解自己的工作内容并具有责任感，具备专业的知识。
2） 解决问题——主动挖掘客户的问题并进行彻底解决。
3） 适时——在最适当的时机提供服务。
4、 提高服务质量的组织条件
1） 公司管理层积极参与，创立以服务为导向的企业文化。
2） 为负责服务的人员配备必要的信息、组织、设备等，以提供高效率、高品质的服务。
3） 服务的基准和测定——物业管理合同和客户的需求。
4） 对所有的员工进行教育、训练与奖励，使员工能提供可信赖的服务。
5、 改善服务的过程
依据客户服务的满意度调查分析和客户的其他意见，找出客户服务中的不足和挖掘客户的潜在需求，提出改进措施，并进行实施和开发，融入客户服务之中，维持和管理良好的客户服务体系。
客户服务中心的功能定位，决定了其特点：细而全。“细”是 指客户中心服务员的工作要细致、服务项目划分要细，“全”是 指其对项目信息收集渠道全，对项目熟悉和了解的程度全面到位。这是物业管理者与社区客户交流、接触的主要“平台”。服务是否到位，关乎到客户对物业管理水平的评价和满意度。
根椐客户服务中心的以上两个特点，其服务项目可分为信息管理和服务提供两大类。
客户服务中心是公司的信息“ 接收站”。客 户服务员的职责之一
就是收集与管理、服务相关的信息。如政府相关的管理信息；外部服
务资源信息与内部服务需求信息，通过客户服务中心的整理和分析，
使服务供方与需求方对接。客户服务中心掌握了丰富的信息资源，就