文档介绍：客服部工作流程
一、人员职责 ：
1、 线上客服：负责后台订单处理（包括打印订单及退换货） ，客户的咨询与投诉及客户的
电话回访工作、领导交办的其它工作。
2、 线下客服：负责联盟商户的培训、维护及配合公
首问语
未接通
列为不成功用户
拨打三次仍未接听
记录
说明来电原因
记录 结束
六、高效的投诉处理
完善投诉处理机制， 注重处理客户投诉的规范性和效率性， 做到有投诉即时受理， 迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。
1、 投诉处理工作的三个方面：
1）为客户投诉提供便利的渠道；
2）对投诉进行迅速有效的处理
3）对投诉原因进行最彻底的分析
2、投诉解决宗旨：挽回不满意客户
3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快
4、投诉流程：
1）投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2）投诉判断
了解客户投诉的内容后， 要判定客户投诉的理由是否充分， 投诉要求是否合理。 如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据
顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
（3）展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因， 具体造成客户投诉的责任人， 如属修理商品质量问题， 交相关
负责人处理；属服务问题，则服务专员 /经理处理。
（4）提出处理方案
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。 经理应对投诉处理方案一一过目， 选择最佳解决方案，并及时作出批示，最终处理方案交运营中心审阅。
（5）实施处理方案
对直接责任者要按照有关规定进行处罚；
通知顾客， 确认顾客接受解决方案并尽快地收集顾
客的反馈意见。
（6）总结评价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服经理填写《顾客投诉分类统计表》
，并做数据
分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
开始
受理
倾听记录
安抚顾客
投诉判断
不合理
不成立
合理
实施
提出处理方案
展开调查
形成案件
回访
总结
结束
5、投诉处理准则
1、言行礼仪按服务规范操作。
2、与顾客不发生冲突的技巧：
1）不争论；不恶言；不动怒；
2）不轻易承诺，不失言；
3）不推卸责任；
4）不提高说话音调。
5）杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6）不怀疑顾客的诚实品格；
须注意： 尊重顾客的人格， 专心对待顾客， 用心倾听， 从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。 请顾客参与共同选择最佳解决途径， 让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
七、联盟商户的维护
1、资料的整理
市场部把签约