投诉业务受理发单工作流程.docx

文档介绍：HSBP-话-004-A工作标准
节点
工作要求
时限
相关资料
Al
A2
任务
受理客户电话请求。
按实际需 要
《电话服务中心受理管 理规定》
重点
客户拨打全国客服热线，受理话务员 接听客户服务请求，判定为投
HSBP-话-004-A工作标准
节点
工作要求
时限
相关资料
Al
A2
任务
受理客户电话请求。
按实际需 要
《电话服务中心受理管 理规定》
重点
客户拨打全国客服热线，受理话务员 接听客户服务请求，判定为投诉。
标准
A3
A4
A5
任务
记录客户信息，制咨询工单。将客 户投诉请求转接给投诉席或值班长。
按照实际 情况，话 务均长1
分30秒
《电话服务中心受理管 理规定》
重点
1、 记录客户基本信息，制不响应咨 询工单。
2、 将客户投诉电话转接投诉席受 理。
3、 如投诉席忙，将客户投诉电话转 接值班长受理。
标准
B2
C4
任务
受理客户投诉请求
按实际需 要
《电话服务中心受理管 理规定》
重点
1、 投诉席或值班长席对话务员转接 的客户投诉电话进行受理。
2、 详细记录客户投诉内容及要求。
3、 制需响应解决投诉工单，根据发 单原则发单指向门店。
标准
电话服务中心受理管理规定中投诉 业务
本流程使用的标准表单和其它格式文件：本流程关联的其他流程：
其它要求或说明：