文档介绍：深圳市多丽电子商务产业园管理有限公司
文件类型
作业指导书
编号
D-WY-WFWI-03
包多R1
DORLL
J 物业服务部岗位工作内容•操作流程和标准
版号
A1/0
生效日期
2017-2-28
页 码
深圳市多丽电子商务产业园管理有限公司
文件类型
作业指导书
编号
D-WY-WFWI-03
包多R1
DORLL
J 物业服务部岗位工作内容•操作流程和标准
版号
A1/0
生效日期
2017-2-28
页 码
第三节投诉处理工作流程
1•目的
、有效的处理，加强与客户的沟通，以确保公司提供 的服务能满足客户的要求。
2•适用范围
适用于对企业的投诉处理及企业回访工作的管理控制。
3•术语和定义
4•职责与权限
部门/岗位
职责与权限
、落实跟进及回访
5•工作流程及内容
现场投诉时，必须坚持“五清楚、一报告”的处理原则。
：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清楚客户的投诉内容， 不得打断客户说话，更不能急于表态；
：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳, 应客观冷静地引导客户叙述清楚时间情况。
：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转得向客户解释清楚，并确定下次回复的时间;
深圳市多丽电子商务产业园管理有限公司
文件类型
作业指导书
编号
D-WY-WFWI-03
包多R1
DORLL
J 物业服务部岗位工作内容•操作流程和标准
版号
A1/0
生效日期
2017-2-28
页 码
：在充分了解客户投诉的有关情况后，应及时把处理过程及结果清 楚地回复客户；以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；
：处理客户投诉后，应把投诉事项、处理过程及结果清楚地记录于 客户投诉回访表内，由客户加注意见后服务中心主任审阅；
：重大投诉必须马上报告部门主管、主任或项目总经理。
，各类投诉，满足条件之一的即可，
（1） A类投诉：顾客投诉时情绪平稳的；能立即进行处理的，处理时间不超 过半小时的；
（2） B类投诉：顾客投诉时情绪稍微波动；能立即进行处理的，处理时间超过 1个小时的；
（3） C类投诉：顾客投诉时情绪不稳定；不能立即处理的，但可接受处理方案 和处理结果的时间节点的；7天内二次投诉；
（4） D类投诉：顾客情绪激动的；不按受投诉处理结果或处理方案的。
（5） S类投诉：已造成不可挽回损失的；造成刑事案件或民事案件的；顾客投 诉到总部或公司高层的；媒体或政府参与的。
（1） A类投诉由客服服务组安排人员进行处理，并跟进，回复
（2） B类投诉由客服服务组上