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投诉工单流程.docx

上传人:mazhuangzi1 2022/6/11 文件大小:39 KB

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投诉工单流程.docx

文档介绍

文档介绍:工单处理流程
10086客服中心:客服中心接收每日用户的投诉,客服中心将工单分类为:诉求、申告。 诉求:用户通过 10086-1-9 进行投诉。
申告:用户进行一次投诉后,4 小时内有第二次投诉,直接升级为申告; 用户直接到移动营业工单处理流程
10086客服中心:客服中心接收每日用户的投诉,客服中心将工单分类为:诉求、申告。 诉求:用户通过 10086-1-9 进行投诉。
申告:用户进行一次投诉后,4 小时内有第二次投诉,直接升级为申告; 用户直接到移动营业厅进行投诉;
用户通过拨动 12530 进行投诉;
四川省监控中心:四川省监控中心接收来自客服中心的工单,如果存在工单需要对数据进行 核实的,将工单发送到四川省网管数据中心。若不需要则将工单分片区后下发到各个相应负 责的片区。
网管数据中心:网管中心审核来自监控中心的数据,若存在数据问题,返回 客服中心。如
果没有问题,下发到各个片区。 (站点)派单组:成都市中心共有五个站点:维护站点、交换站点、机管站点、建设站点、 优化站点。
每个站点接收来自片区的工单,如果不属于该站点的工单,可以进行平级的调动。这样工单 就正式进入到了 EOMS系统,形成EOMS工单。
各个站点将接收到的工单进行分类:覆盖类、呼叫类、话费类、GPRS类。同时将工单的类 型分为:紧急工单、重要工单、次要工单、一般工单。
紧急工单:反馈时间4H,转派时间1H;
重要工单:反馈时间14H,转派时间2H;
次要工单:反馈时间30H,转派时间3H;
一般工单:反馈时间144H,转派时间60H;
派单组通过Mapinf。,根据用户投诉地点来就近的关联到站点。下发到协调小组。
协调小组:协调小组接收到工单之后,对EOMS工单进行汇总分析,重点解决紧急工单,重 要工单以及集中投诉区域工单,通过查看告警、 KPI 指标观察站点是否存在问题,反馈给质 检部门。
质检部门:质检部门审核来自协调小组的工单后,回复给客服中心。 10086客服中心:客服中心将来自质检部门的处理结果反馈给用户,