文档介绍：物业投诉管理流程范本
目的 确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决，以纠正过去的错误和重新为业户建立信心及为公司挽 回失去的声望。
范围 适用于物业公司各管理处对业户效劳质量方面投诉的处理。
职责
管理处理的当即落实安排人员 ,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留 待正常上班期间再处理.
分析投诉内容，提出处理方法
管理处责任部门工作人员认真分析投诉内容，在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔 礼抱歉就可以解决的，应耐心向业户抱歉、解释或主动上门抱歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的 改良措施,予以效劳完善.。
责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的，应立即报告部门主管。部门主管应及时 ，分析投诉内容及产生投诉的具体原因，提出妥善处理投诉 的方法，由管理处经理审批【不合格品/效劳记录处理单】，交责任人执行“纠正措施〞。
责任部门人员根据经核实无误的投诉内容填写【不合格品/效劳记录处理单】之“不合格内容〞栏， 必要时由管理处经理负责召集相关部门主管共同商议处理措施，由经理审批后交由责任人具体执行“纠正措 施〞。
如果投诉的内容本管理处自行无法解决的，管理处经理应及时上报。并由公司总经理召集公司各职 能部门及管理处经理，分析投诉内容及产生投诉的具体原因，提出妥善处理投诉的方法。并由公司管理者代 表填写【不合格品/效劳记录处理单】，交责任人具体执行；
如果造成业户经济损失在 500 元以上的，管理处经理应及时召集相关部门负责人分析原因，提出纠 正措施并填写【不合格品/效劳记录处理单】。【不合格品/效劳记录处理单】报物业公司管理者代表审批后， 交责任人执行“纠正措施〞。
投诉处理 管理处各相关责任部门根据【不合格品/效劳记录处理单】，在限定的时间内抓紧处理，处理工作按以下 几种情况进行：
因员工的过失造成效劳质量偏离标准的，应向业户说明原因，并赔礼抱歉，再次向业户提供合格的 效劳；
因员工过失造成业户经济损失的，应根据实际情况决定处理方式，如赔偿损失或给予修复等；
属于其他业户的过失而引起的投诉问题，要分两方面进行处理，第一、管理处能解决的要先为投诉 的业户解决；第二、管理处主动找其他业户协调解决；
属于开发商的遗留问题而引起的投诉，公司/管理处要主动找开发商/业主委员会协调解决。
处理后回访 处理完投诉，管理处责任部门应迅速将处理结果报管理处经理，客户效劳中心全程跟踪并将处理结果记 录于【业户投诉记录表】。客户效劳中心员工应主动 或上门进行回访并记录于【回访工作记录表】。回访的 主要内容是：
征询业户对投诉处理的意见，并检查处理的效果；
征询业户对于类似问题的预防措施意见；
了解业户对于社区效劳改革和效劳完善的建议；
了解业户对于管理处物业管理效劳的客观评价。
预防措施
管理处经理审批的【不合格品/效劳记录处理单】结案后，管理处经理必须及时召开相关部门负责人 会议，对处理结果和回访意见进行分析和总结，必要时应制定预防措施，形成【纠正/预防措施报告】。
由公司总经理签发的【不合格品/效劳记录处理单】结案