文档介绍：星级酒店前台接待服务流程
星级酒店前台接待服务流程
1/8
星级酒店前台接待服务流程
总台接待服务流程
范围
本标准规定了总台接待服务流程与标准。
本5送客
办完手续后，询问客人是否需要其他帮助。
若需搬运行李，将房卡和登记单复写联交给礼宾员，由其帮助客人搬运行李并引领
客人进房间。
若客人不需任何帮助，应双手将房卡（含早房间应附早餐券）交给客人，见告客人
房间楼层、电梯方位、早餐用餐时间地址。
客人走开总台时，与客人作别并祝客人“居住快乐”，表示“有事情拨打总台电话，
随时为您提供服务。”
将客人信息正确快速录入电脑。
星级酒店前台接待服务流程
星级酒店前台接待服务流程
2/8
星级酒店前台接待服务流程
将登记单存根整理存档，根据客人要求做好房间电话开通或封闭操作。
将现金、支票、信用卡按不同种类实时录入电脑账务。
团队接待
准备工作
团队抵店前一天，要与团队预订人员核实预订情况。
发现问题或疑问，应立刻与团队预订人员联系交流，实时解决。
团队到店接待
团队到店时，接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、
接待单位等信息。
请陪同出示团队名单，与预留房间数进行查对，如不一致，应请示团队预订人进行
确认。
查对房卡数量与陪同进行交接，说明房间种类及地点朝向等情况，由陪同分派住房
并在团队名单上注明房号，保存总台一份。
请陪同收集客人有效证件，查对质件数量，根据公安局要求进行严格查对。
接待外籍团队应问清入境日期和地址，签证种类及有效期，客人的往来地。
证件检查完成后，接待员填写登记单上各项目，询问陪同其团队客人是否需要免费
寄存名贵物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒陪同最迟退房时间，请陪同署名确认。
实时在电脑中将所分房号登记入住。
将证件进行扫描到治安管理系统中并实时发送，并注意察看信息是否已成功发出。
将客人证件当面点清查对后交还陪同。
与陪同确认叫醒、早餐、特殊要求、查房、离店、出行李时间等，请陪同和接待员
双方在团队入住登记单上署名确认，实时通知有关部门。
检查是否有为该团队客人代劳代收的信函或物品，如有实时转交给客人并办理有关
手续。
请陪同留好电话以便联系。
预收押金
现金：按房价×间数×（天数
+1）收取，如团队有其他消费需要转入房账，应加收
这部分费用押金。先当面点清现金，鉴别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请陪同
署名确认，将收据红联交给陪同。
信用卡：请陪同出示信用卡，鉴别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请陪
同在卡单商户联上署名确认，注明房号，
放于POS整理夹中，将卡单持卡人联交给陪同。在
电脑上做好备注。
支票：落实支票担保人（管理层以上人员），否则需交现金担保，见告陪同支票到
账退后还现金。将支票交财务验真伪，查察支票开具日期。请陪同出示身份证，留下姓名、身份