文档介绍：万科物业服务标准
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万科物业服务标准

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2. 范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责
集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。
资源管理
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、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。
，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。
，所有员工都接受职业安全培训。
，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作。
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、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。
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，并有效落实。
，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。
，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。
，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。
、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。

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、友好的关系，沟通顺畅。
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，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。
、日常服务电话及公司投诉电话。
，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。
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，活动结束后进行评估积累经验。
、设施。
，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。
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，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。
，每季度将管理、服务及财务信息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主公布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。
7. 居家、商务服务
、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。
，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.
、物品、现金有明确收交记录。
、商务服务提供按照公司规定的程序进行。
，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。
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、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。

8. 商铺管理
，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。
、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。
，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。
、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。
，并有登记管理。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。
，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。
、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。
9. 接管验收
，并留有记录。
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10. 入住办理
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，含业主公约等。
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