文档介绍：对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客!!!
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如何理解“顾客就是上帝”
工资是谁发给的？
特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端正，给谁都有一个好感。
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整理穿戴
①   工作服（制服）
脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。
②   帽
要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。
③   鞋
鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。
④   袜子
拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。
⑤   手帕（抹布）
手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦
除印在车上的指痕和污迹。
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端正仪表
①   头发（发型）
洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当
有合适的发型。
②   面部
表情……表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。
眼睛……不要有眼屎。要有精神。
牙齿……每天刷牙，注意不要口臭。
胡须……每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。
鼻子……注意不要让鼻毛长到外面来。
耳朵……耳垢、脏污的地方要洗干净。
③   手、指甲
手脏了就要洗干净。保持清洁。
指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。
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始终以谦虚的态度待人
谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是要有尊敬对方以礼相待的心理准备。
尊敬对方的谦虚态度会给顾客以好的印象。
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注意保持明快的表情
不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼可亲
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动作要迅速
迅速的动作产生于尊敬对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、疲劳的时候，确实很难保持快活的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。
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措词要准确
说话时要注意不要伤人、损伤感情。对工作岗位上的同事也要注意措词。
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检查穿戴、仪表
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寒喧时的注意事项
脸上要显得明快……表情要丰富（表情）
动作要迅速……干净利索（动作）
说话要有精神……要打招呼（语言）
情、动、言的一致
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接待顾客时的7大用语
感谢的心情
表示歉意和诚意
表示接受吩咐的心情
表示恭歉的心情
表示歉意和诚意
表示歉意和谢意
欢迎的心情
欢迎光临
感谢您常来光临
让您久等了
好，明白了
抱歉，对不起
请你稍等片刻
打扰您了
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应该注意的姿势、表情
不要将手插在裤袋里。
两肩放松不要紧张。
说话的时候挺直腰板。
不要拨弄手指、笔等。
 不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快。
  眼睛要有精神。
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第四单元
接打电话的基本知识
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接打电话的基本知识
电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用得很频繁。
打电话的时候看不见对方，顾客来判断的根据只在于接电话时的礼节和措词用语态度，同时我们只有通过用户的语调，速度和内容了解顾客的状态
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接打电话的基本知识
端正姿势
电话内容一定要记录
认真听
理解对方的处境
说话的声音要明快清楚
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步骤
行动
要点
（1）  马上接
铃响3次以内
·铃响3次以内由附近的人接
·
不论哪个部门电话铃响了就要接，要成****惯。
·如果自己接待顾客，又没有人接，这时征得顾客的谅解以后再接电话。
·如果已经响了3次以上，拿起电话后先要向对方表示谦意。
（2） 先报公司名称
（自已姓名）
“这是广州本田……特约店”
·报公司名称
·报部门名称
·确认对方的姓名
报公司、部门名称时要有精神。
（3）  寒喧
“谢谢您常来光顾”
·陈述平时的感谢用语
·问清是什么事情
·道谢的时候要表现出对对方特意打电