文档介绍：1
现代酒店管理创新与个性化服务管理
中专家培训师
中国酒店管理发展研究中心研究员
杨建新主讲
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专家感语
培训就是学习,要把酒店变成一个学习型组织,采取团队学习方式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式,重在把知识运用于实际工作,使之转化为可操作的解决问题的方法,产生实际效果。——杨建新
今天企业的竞争是文化的竞争;酒店企业的核心竞争力是令顾客服务满意。——杨建新
要重视从基层培养人才,因为从基层培训起来的员工,是最适合自己使用的人。实践证明,在文化竞争的今天,“外来的和尚常常是念不好经”。——杨建新
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第一讲:现代酒店的管理创新
管理模式
一、文化创新
构建文化框架着眼于有自己的特色。
现代酒店要取得快速和稳定的发展,要得益于企业文化建设和机制建设。始终要把文化看作酒店的灵魂,把酒店成功定位于: 好的理念+ 好的机制+ 创新行动,致力于“以文化塑造员工,以机制激励员工”。可以说没有文化推动这步棋,就不可能会有成功的酒店企业。
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要使得酒店经营管理成功,可分为相互联系的2个阶段:    第一个阶段,花一年的时间,是扎实管理基础的时期,重点要抓好“程序化、标准化、制度化、规范化”的建设管理。    第二阶段,是提升管理层次的时期,重点去抓以理念为先导的文化管理。    在企业文化建设方面,要始终贯彻如一的指导思想是:把文化做实,让文化做功。概括地说,要做以下几方面的工作:
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1、  构建文化框架着眼于有自己的特色。
在企业文化的建设中,力避雷同化、一般化的倾向,立足于企业经营发展的实际需要,形成有个性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化时,要坚持三条原则:a、提炼自己的理念b、汲取传统的精粹c、融入现代的意识。从而形成一种更强有力的合金文化。
2、让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。
搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌,让企业活出生命的意义,成为生命型企业。所以,要把顾客看作是命运的主宰,一切理念都包含着一个核心——顾客价值。要把员工成长看作是企业的立基之本。优秀的经营理念是:把客人当家人,视客人为亲人,客人永远是对的。宗旨是;创造和留住每一位顾客,把员工培养成社会的有用之才。企业精神是:以情服务,用心做事。
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3、把理念转化为机制,让好的机制产生优质行为。
文化不是口号,而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为是行动先导,必须经过转化才能确保落实到行动上。要提出“内化于心,外化于行”,强调结果导向,把文化做实——做成实心文化,而不是空洞文化。把文化运行的过程概括为:理念→机制→制度→行为→结果→激励。坚持五个环节的反复循环,这五个环节是:认同——领悟——渗透——行动——结果。同时创造有效的文化渗透形式,主要是:文化学习、全员演讲、理念沟通、例会评说、榜样引导、专题活动,适时激励等。
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要把文化看作是动态的,不断实现理念升级。以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的,相对比较稳定,不能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的许多具体的观念性原则是要不断变化、提升的,认识不能停留在一个水平上。开始时,服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意,后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客,从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜、顾客感动的境界。    文化永远是发展着的文化。与时俱进,不断创新,要不懈的追求。
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以下是几点先进的理念:
忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店 管理定位:管理零缺陷,服务零距离 四个“服务”:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务。 五个“相互”:相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 六项准则:上级为下级服务,下级对上级负责,下级出现错误,上级承担责任;上级可越级检查,下级不允许越级请示;下级可越级投诉,上级不允许越级指挥;上级关心下级,下级服从上级;上级考评下级,下级评议上级。
七项行为标准:对顾客要真诚,对企业要热爱,对员工要负责,对工作要执著,对上级要忠诚,对下级要培养,对同事要帮助。
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管理机制创新
优质的服务是管理出来的。而建立的管理机制对于创造特色管理尤为重要。要把文化建设、机制建设、员工培养视为管理基础三件宝,建立六大机制: 第一是用人机制:没有完美的个人,只有完美的团队。选好人用好人,是创造和发展优秀团队的基础条件之一。酒店选用人的标准有三个:1、品德好2、忠诚度高3、能力强。认同文化、有团队意识和奉献精神。
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在人才的使用上,因岗定人。要把最合适的人放在最合适的位置上。因为用谁并不重要,用对了谁才最重要。用人的原则是“能者上,平者让,庸者下”。在用人过