文档介绍：质量投诉处理流程表
1基本要求
充分体现用户第一、服务至上的原则。
遵循国家法律、法规、标准及行业规定。
用户投诉处理坚持客观公正性、及时准确性、协调
处理）合理（合法）性及持续改进。
2职责
供销公司负责牵头用户投诉处理 ,质量投诉处理流程表
1基本要求
充分体现用户第一、服务至上的原则。
遵循国家法律、法规、标准及行业规定。
用户投诉处理坚持客观公正性、及时准确性、协调
处理）合理（合法）性及持续改进。
2职责
供销公司负责牵头用户投诉处理 ,负责与客户的沟 通及信息传递。
生技处负责组织质量问题的外部调查及责任仲裁。
各生产车间、物流中心及研究院参与及配合质量调 查，负责对质量问题的纠正及采取预防措施。
3管理要求
投诉处理时限的总体要求
生技处对于事实清楚，责任明确的客户投诉，从 客户投诉受理之日起到出具处理方案之日止，时限不超过 7
天。
对于复杂的、存在争议的用户投诉，从客户投诉 受理之日起到出具处理方案之日止，时限不超过 20 天。
以上时限不能按期完成的，生技处应向质量管理 主管厂领导汇报，并同时将具体情况书面通报供销公司，供 销公司继续对客户做好沟通或解释工作。
投诉调查流程
供销公司接到各种途径的用户质量信息后，要及时查阅 用户资料或档案了解投诉涉及的情况。在 24 小时与用户或 经销商取得联系，沟通及确认产品相关信息，了解用户投诉 的具体原因，与用户确认期望的处理方式，如是否现场调查 或服务、寄实物样、拍照等，掌握基本事实。 供销公司根 据确认的信息和客户反馈的信息填写《用户质量异常信息反 馈表》（见附件一）提交生技处。如用户投诉问题已能确定 非我方责任的，可根据用户需要提供技术服务，帮助用户用 好产品，建立良好的关系。
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字发票通知单。供销公司接到用户的发票及退税证明后，按 我厂财务管理制度进行相应的 ERP 操作和相应的产量及等 级冲红。
需损失补偿的 ,鉴于折让采用红字发票处理程序 比较复杂，可以在下期业务时统一结算 , 但供销公司必须按 相关流程及权限审批。
客户质量信息管理
供销公司负责接受顾客质量投诉信息和收集市场 质量信息，按质量咨询（沟通）信息、质量异常信息、质量 索赔投诉信息分三类进行归类。
质量咨询（沟通）信息、质量异常信息两类 ，由 供销公司负责填写《质量咨询（沟通）信息处理流程表》（见 附件六）和《质量异常信息处理流程表》（见附件七），报生 技处。生技处负责对信息容进行甄别，属于产品质量问题的 信息发给生产车间进行调查，生产车间调查结果和意见填报 返回生技处，生技处组织审核分析并提出处理意见再返回供 销公司，供销公司反馈给客户并保存记录。属于需通过产品 研发才能解决的信息转科技处进行处理，由科技处将处理意 见返回给供销公司和生技处，