文档介绍：铁路客运服务复****题
铁路客运服务复****题
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第
一
章
、通信业、金融业和仓储业等属于第三产业。P1
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P45
11.
评论指标的成立原则是什么？
P48
12.
旅客满意度评论步骤是什么？
P48
13旅客对铁路客运服务合理地域范围是很满意到满意。（×）
P48
14.
评论指标体系的成立（确定）是旅客检查成功与否的重点。（×）
P48
15.
铁路旅客满意度的检查与掌握是我们研究铁路客运服务的基础之一。（√）
P47
第五章
1.
个体心理一般分为心理过程和个性心理。
P58
个性心理是显示人们个别差其他现象。P58
3.
焦躁型心理的特点是情绪不稳定，易于亢奋。
P59
4.
群体心理的特点有整合性、自发性、感染性、
不稳定性、暗示性
。P60
5.
表达能力是服务人员与安家之处进行交往时的重要一项能力，包括
表情和语言两部份。P74
6.
铁路客运职工在服务工作中应具备四种基本能力，分别是
察看能力、注意能力、表达能力、劝说能
力。P73
7.
影响理想服务希望的因素有忍耐服务加强和个人因素。（√）
P65
8.
预测服务属于影响适合服务水平的因素。（√）
P65
9.
口头沟通及过去的经历属于影响预测服务的因素。（√）
P66
第六章
1.
解答旅客问询的方法可分为口头解答和文字解答。
P78
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2.
列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供给工作。
P80
3.
基本十字礼貌用语是：请、您好、谢谢、对不起、再见。
P84
4.
候车室工作人员应坚持“人坐两行，包摆一趟”的方法，既保证旅客安全，又保证旅客休息。
（√）
P78
5对出站人员收票时应执行“一看、二问、三收”制，其中“问”是指
问是否报销。P79
进站检票时执行“一看、二唱、三剪”制，其中“唱”是指唱
到站。P79
检票前清理站台，安排上要先重点、后
团体、再一般。P79
6.
手姿是最拥有表现力的一种体态语言，要求规范适度、得体。
P82
第七章
1.
服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识，反响人们对服务活动的理性认识。
P96
2.
顾客永远是对的属于经济型服务理念。
P97
3.
视顾客为亲友属于经济型服务理念。
P97
4.
服务工作中的六项承诺指的是什么？
P103
5.
铁路旅客运输服务有形展示的作用是什么？P107
6.
客运服务品牌决策有哪些？P112
顾客创立市场、利润、质量观点属于顾客至上的服务理念。P98
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