文档介绍：省城镇供水行业效劳规
第一章 总则
第二章 供水水质与水压
根本要求
供水水质
供水水压
第三章 业务办理
效劳网点
员工要求
业务宣传
用户报装
新闻发言人制度；建立供水效劳，通过当地群众传播媒介或其他方式，宣传用户关心的热点问题及事件。
用户报装
城镇供水企业应当制定用户报装工作流程；修改报装流程，应在公示后执行。
城镇供水企业应严格依据经营围履行效劳义务，对满足供水条件的用水申请，不得无故拒绝受理。
城镇供水企业受理用户用水申请后，应当与用户签订相关合同，明确双方的权利和义务及收费标准和工程期限等，并按照合同约定期限，竣工通水。
报装时限
用户申请办理用水业务时，经审批能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在2个工作日答复用户，不得延误。
在资料齐全时，审批时限不得超过7个正常工作日；需要勘察核实的，不得超过12个正常工作日。
在资料不齐全时，应一次告知用户全部需要补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料〔用户提供的补充资料不正确的除外〕。
供水工程完工后，城镇供水企业应当按照程序规定时限，立户通水并交付使用。
城镇供水企业应当建立用户根本档案资料。新用户档案，应当在通水后30个工作日完成建档立户、抄表收费。
供用水合同
城镇供水企业应与用户签订"供用水合同"，明确供、需双方的权利和义务。
城镇供水企业应在"供用水合同"中明确供、需双方不履行相关义务的处理方法，以便在供水条例不能解决争议时，通过"供用水合同"规。
用水性质界定
用户申请办理用水手续时，城镇供水企业应当根据政府相关文件规定，核实用户实际用水情况，确定用水性质。
第四章 客户效劳
机构设置
城镇供水企业应当设置客户效劳热线，承受用户咨询、求助和投诉。
省辖市城镇供水企业，应设置客户效劳中心，确保供水客服24小时提供效劳，并应建立统一、完善的客户效劳系统，为用户提供所需各项供水效劳。有条件的，可与当地的市长热线、110等建立热线效劳联动机制。
效劳容
客户效劳中心应公开业务受理围、办事程序、受理时限、效劳承诺、投诉等效劳容，向客户提供"一站式"效劳。
供水效劳应建立首问负责制、限时办结制、均等效劳制、个性效劳制等规章制度；对超出供水效劳围，城镇供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。
“三来〞效劳
接听
城镇供水企业应根据客服工作需要，制定接听效劳规和效劳流程。
正常情况下，客服员工不得挂断用户；用户中断，客服员工应及时回拨，确保用户问题受理。
客户效劳中心应设置接访效劳厅，并在规定工作时间，接待来访用户。
对通过、信件或上门方式咨询或投诉的用户，客服员工应详细解答用户提出的问题；无法当场解答的，应留下用户联系方式，2个工作日完成。
有条件的城镇供水企业，应开通供水客户网络效劳平台，为用户提供效劳。
投诉处理
城镇供水企业应根据用户投诉情况，制定“三来〞业务处理时限，并严格执行。
对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的，应在24小时查实，在5个工作日处理完毕并回复用户。
需要较长时间处理的投诉，应在5个工作日提出方案，在承诺时限完成。
受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日办结，其它投诉件原则上不能超过7个工作日办结。
对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在2个工作日核实并向媒体反应。
用户投诉办结率应到达100%，出现特殊情况，应书面说明。
回访用户
城镇供水企业应设置客户效劳质量督察，回访投诉用户满意度，回访率不得低于20%，并记录回访结果备查。
对回访不满意的用户应进一步调查落实，对不符合规定的处理，应予以纠正；对符合规定的处理，应向用户做好解释说明工作。
满意度调查
城镇供水企业每年应对用户进展效劳质量满意度调查，调查对象应随机抽取，以居民用户为主，分布均匀，用户数量为抄表总数的1-5‰。
城镇供水企业应对调查结果进展统计分析，根据结果制定并实施改良措施，提升效劳；对反映比拟集中的问题，制定措施重点解决。
效劳质量
城镇供水企业应主动承受社会各界监