文档介绍：电话客服工作总结两篇
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对于一种客服代表来说，做客服工作的感受就象是一种学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一种字：辣。如果到有一天你已经****惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就阐明你已经是一的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。忽然有人惊呼;“看，那是什么?”一种好象人头的黑点顺着波浪漂过来，人们正准备再接近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一种蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一种大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。她们再也爬不上岸了，但她们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮——于是，我开始为此而努力：一种有凝聚力的团队，应当象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最后脱离险境的“蚁球”，在我们呼喊中心全体职工的互帮互助和精诚团结下，不惧顾客的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰顾客又何防!
很幸运的是，我们呼喊中心自身就是一种布满了***和活力的团队，并且每一种身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在和此外一位班长良好而默契的配合下，我们互相取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们所有能团结一心，谋求到行之有效的解决措施，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是顾客争议和投诉的焦点，公话及卡类顾客每月因业务上的因素在呼喊中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是于此，因此在解决此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因解决不好而引起越级投诉。而一般遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大限度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的夯实感。记忆中有好几起这样的投诉，但所有有惊无险，最后成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们人们的共同努力下有了较大的变化，但是仍有诸多的缺陷和局限性等着我们去筹划和改观。一方面在服务质量和服务意识方面离省局的规定还存在较大差距，不管成功与否，我们所有将不断地摸索和尝试，如作大型的有关服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗读大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加杰出的客服代表。然后是在座席间工作纪律及职工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼喊中心人数最多的一种组，对于后来的工作可谓任重而道远。
因此不管后来的工作将会发生什么样的变化，我所有不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到