文档介绍：海底捞服务与管理演示文稿
第一页，共二十三页。
优选海底捞服务与管理
第二页，共二十三页。
起源：1994，四川简阳，火锅店
现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地
理念：服务至上，顾客至上
价值观：海底捞服务与管理演示文稿
第一页，共二十三页。
优选海底捞服务与管理
第二页，共二十三页。
起源：1994，四川简阳，火锅店
现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地
理念：服务至上，顾客至上
价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
海底捞简介
第三页，共二十三页。
海底捞说：
提前2－3天订座
不以利润为主要考核目标，却每年进账3个亿
百盛餐饮集团的学****榜样
第四页，共二十三页。
管理制度
店面服务
员工关怀
第五页，共二十三页。
店面服务
第六页，共二十三页。
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
专门的泊车服务生，无车型歧视
周一到周五中午，免费擦车
就餐前：
第七页，共二十三页。
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——
免费的
瓜子、茶水
水果，点心（爆米花）
免费的
报纸、杂志、上网
***、跳棋、军棋
擦鞋、美甲
儿童专区，专人陪玩
宝宝蛋羹
就餐前：
第八页，共二十三页。
就餐中：
给每个人送上围裙
给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水
给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹
给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）
推荐半份菜，不推荐酒水
服务员定时为顾客送毛巾、续饮料
服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮
服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日
第九页，共二十三页。
洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品
餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强
就餐中：
第十页，共二十三页。
第十一页，共二十三页。
有特色
有意思
印象层面
心理层面
时不时的惊喜
想不到的感动
人性化
海底捞的好，
是说得出来的好
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员工关怀
第十三页，共二十三页。
员工福利：
给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。
给父母发工资
在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。
父母免费探亲
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员工福利：
步行距离不超过20分钟
正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室
为夫妻员工提供单独房间
配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络
安排专门的保洁打扫房间
工作服、被罩的洗涤外包给干洗店
免费员工宿舍
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员工福利：
店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助
店长小孩每年12000元教育津贴。
店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费
简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。
子女教育
所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票
工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助
假期
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股票
给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，%的红利。
2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店
员工福利：
第十七页，共二十三页。
海底捞文化的逻辑链
把员工当成家里人
员工把公司当成家
用心服务
客户满意
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管理制度
第十九页，共二十三页。
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。
授权制度：
第二十页，共二十三页。
除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者
在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。
晋升制度：
第二十一页，共二十三页。
创新制度：
一个创新奖励30元
应用推广创新人还有提成