文档介绍：维修管理
客户满意度/用户忠诚度
第一讲
思维定式与经营策略的改变
厂家决定用户需要什么
按厂家的构思制造车辆
使用户相信车辆是适合他们的
确定用户的真正需要
按用户的需要制造车辆
建立用户满意度及车主忠诚度
通过经销商找出潜在的客户
通过经销商卖给这些用户
传统策略
新策略
       为什么这是一个很好的经营策略?
   * 使产品更加符合客户的需要
* 使本品牌的汽车更具竞争力
* 能以较低的成本提高客户满意度
* 客户能自己决定购买什么样的汽车
客户满意与用户忠诚
客户满意的重要性
赢得客户满意的方法
下列情形,会令客户非常不满意
缺乏产品知识
待人接物不得体
不以正确的态度对待顾客
对老顾客不重视
待人态度冷淡
注意力不在客户身上,或电话转来转去,使你不得不重复你所说的话
客户忠诚的良性循环
客户购买车辆

客户返回经销店使客户感到愉快的维修经历
再次购买
吸引一个新客户的成本要比保持
一个老客户的成本多5倍
吸引一个新客户的成本
广告
的时间
管理花费的时间
促销
员工花费
打电话
邮资
直接邮寄
拜访
经销店收益的来源有哪些?
▶车辆的销售
▶零部件的销售
▶维修——修理、保养和调整
▶事故车维修
▶保修期内的索赔
▶保险业务
▶装潢
▶精品销售
▶旧车置换