文档介绍：毕马威管理咨询公司咨询调研访谈技巧培训
访谈的三步曲
分享成果
访谈准备
访谈
确定访谈目的
了解组织文化
建立信誉和信任
找到前进中的障碍
优化下一步骤
收集信息/
收集数据
对议题,领域或
具体公司
具体了解
了解访谈的重点
信息价值
深度
广度
质量
清晰度
低
高
与被访对象
关系的价值
何种性质关系
个人关系怎样
高
建立关系
建立长期
合作关系
一般性接触
了解实质内容
解决被访谈者关心的问题
他们想要得到什么?
具体说明我们需要何种信息(如可能的话,提供问题例子);让他们知道我们需要多少时间
为什么想要得到?
解释背景情况
为什么想从我这里得到?
确定我们找的人能提供需要的信息;确定可信的查询对象;表明他们提供的信息的重要性;赞扬其专业知识
对我有没有什么风险?
如必要的话,向他们保证对谈话内容的保密
我会从中有何获益?
如可能和允许的话,向被访谈者提供调查结果等
下一步?
解释数据的用途以及如何共享总体成果
被访谈者想知道什么
是谁想从我这里得到信息?
我们可以如何回答
简单地介绍项目,注意要十分简洁
选择正确的问题类型
澄清
保证理解
对您的部门来
说,“短期”是
指什么?
探询
了解更深一步的理解
还有那些重
要的因素?
质疑
获得理由/证明,
对新想法开放
有何证据可
证明此点?
假设性
改变谈话方向,尤其是在一个不受欢迎的方向上
假设您的竞争对手…会发生什么样的情况?
可选择的方案优先排序/在不同选项之间取舍
A和B两个解
决方案哪个
更好?
事实
收集信息
启动谈话
这个部门
共有多少人?
拓宽
鼓励概念性思维
质量与数量
之间是什么
关系?
建立关系,增进好感
发生那些变
化时您有何
感受?
让沉默的人发言
您了解这一领
域;您对老李的
建议会怎么回答?
重新集中重点让讨论回到正轨上
这一点与主
要议题是什么关系?
总结议题,核实结论
这些是您所
认为的主要
障碍吗?
开放式问题的利与弊
找到被访谈者自己的优先次序
表明被访谈者的观点/判断标准
给被访谈者更多的成就感
给被访谈者组织回答的自由度
提供更广阔,更深入的回答
可能引出意料之外(而宝贵)的信息
鼓励畅所欲言
探知被访谈者对议题所知深度
耗费时间和精力
难以控制访谈
难以记录或整理答案
更难核查结果
被访谈者很难把握回答的深度
封闭式问题的利与弊
节省时间和精力
最大限度地控制访谈
在你知道自己想要什么具体信息时能提供最佳工具
更容易整理和归类
帮助缺乏经验的访谈主持者
帮助重新组织访谈结构
鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者
以更少的时间完成更多的内容
在不需要解释时能提供最佳工具
限制信息
使被访谈者不需要解释回答或就回答作进一步说明
更难辨别虚假信息
确定访谈的方式
细节
广义认识
普遍的知识
具体的知识
开放性问题
封闭性问题
漏斗式
开放性问题
封闭性问题
倒漏斗式
结论
具体数据
具体细节
普遍的知识
避免落入典型的陷阱
含有两层意思的问题
“您为什么使用X,对它的制造厂家有何了解?”
关联性问题
“您怎样才能使客户更愉快,从而买得更多?”
导向性问题
“您喜欢这个品牌吧?”
尖锐的问题
“难道您不认为您应该停止. . .?”