文档介绍：向海底捞学服务演示文稿
第一页，共三十四页。
优选向海底捞学服务ppt
第二页，共三十四页。
为什么叫海底捞
海——指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅
底——指用人原则，从最基层踏踏实实做起
捞——指员酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？
大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。
把服务做到极致
第十五页，共三十四页。
有特色
有意思
印象层面
心理层面
时不时的惊喜
想不到的感动
人性化
海底捞的好，
是说得出来的好
第十六页，共三十四页。
讨论问题：
服务，如何做？
什么是服务？ 就是让顾客满意
什么是更好的服务？ 就是让顾客感动
怎样才能让顾客感动？
就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞
享受到在其他餐馆享受不到的服务。
第十七页，共三十四页。
员工关怀
第十八页，共三十四页。
养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗
这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的“上帝”！
第十九页，共三十四页。
员工福利：
给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。
给父母发工资
在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。
父母免费探亲
第二十页，共三十四页。
员工福利：
步行距离不超过20分钟
正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室
为夫妻员工提供单独房间
配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络
安排专门的保洁打扫房间
工作服、被罩的洗涤外包给干洗店
免费员工宿舍
第二十一页，共三十四页。
员工福利：
店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助
店长小孩每年12000元教育津贴。
店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费
简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。
子女教育
所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票
工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助
假期
第二十二页，共三十四页。
员工福利：
股票
给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，%的红利。
2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店
第二十三页，共三十四页。
海底捞文化的逻辑链
把员工当成家里人
员工把公司当成家
用心服务
客户满意
第二十四页，共三十四页。
特长（提供展现才华的舞台）
创意（保护员工创意）
授权
衣食住行
人格尊重
体现
激发员工创造性的思维；
鼓励员工大胆尝试，不断从失败中吸取教训与经验，不断成长。
尊重员工
第二十五页，共三十四页。
员工的发展途径一
第一种发展途——管理（通过升迁考）
总经理
片区经理
店经理
大堂级别
领班
优秀员工
一级员工
合格员工
新员工
第二十六页，共三十四页。
第二种发展途径：劳模、功勋
恭喜你成为公司的功臣
功勋
劳模
标兵
先进
一级员工
合格的员工
新员工
连续三个月先进可转标兵
连续四个月标兵可转劳模
连续六个月劳模可转功勋
员工的发展途径二
第二十七页，共三十四页。
员工的发展途径三
人事部
工程部
出纳
会计
采购部
物流站
技术部
拓展部
办公室
你可能
的位置
第三种发展途——后勤
第二十八页，共三十四页。
管理制度
第二十九页，共三十四页。
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。
老板每月只开一次总经理办