文档介绍：谁能让客户满意
——全员营销
演讲人:谌小平
完整的,有生命力的企业的主要职能:
销售,生产,研发,人力资源,财务
企业的最终目的:最大化利润
利润来自于客户
销售观念,营销观念的区别
起点
终点
方法
目的
销售观念
工厂
产品
推销
促销
通过销售来创造利润销售观念
营销观念
顾客需求
整体营销
以销定产产需结合
通过顾客的满意创造利润
菲利浦·科特勒是这样解释营销:
营销是企业的一项重要功能活动,其任务是确认顾客的需求和欲望,决定组织最能满足其需求的目标市场,设计适当的产品、服务和方案来满足这些市场的需求,并且动员组织内的每一个成员都要为“顾客着想,为顾客服务”。
1-3-11原则
基本上有两种顾客群:新顾客和老顾客。
保持顾客的关键是使顾客满意,一个满意的顾客会:
1、再次购买;
2、较少注意竞争的品牌和广告;
3、购买公司新加入产品的其他产品;
4、向至少3个人说公司的好话。
与之相反,一个不满意的顾客会对11个人抱怨所买到的产品。
公司成立前期
开拓市场
营销为主要职能
生产
财务
营销
顾客
公司扩展期
进入规模化运作
营销观念融入
顾客处支配地位
营销是较为重要职能
营销
生产人力
资源
财务
公司的未来
顾客是核心,是共同的对象
营销为综合职能
营销与其余部门是协作关系
顾客
营销
顾客
生产
财务研发
人力资源
“顾客满意”营销策略的具体做法是
在产品功能、安全、使用和成本上,在新产品开发上,在价格设定上和分销促销环节上,在完善售后服务系统等方面竭力为顾客着想,最大限度地使顾客感到满意;并通过原有的顾客满意,为企业传播良好的信誉和形象,扩大顾客队伍。
这就要求企业的每个部门,包括研发部、技术服务部、物流部等,都参与企业的营销管理中来。
全员营销
包括营销手段的整体性和营销主体的整体性
营销手段的整体性
指企业对产品、价格、渠道、分销等可控因素进行互相配合,实现最佳组合,以满足顾客的各项要求;