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优质服务技能与服务礼仪
毛老师公开课
2014年5月22-23日 上海
【参加对象】各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员。
【参加费用】￥2850元/人(含授课费,合影费、资料费,茶点、会务费,两天午餐费)
【会务组织】
【课程网址】 icle/
【咨询电话】 400-033-4033;020-34071250(提前报名可享受更多优惠)
【值班手机】 **********
【在线 QQ 】 568499978
【温馨提示】本课程可引进到企业内部培训,欢迎来电预约!
 
培训理念:
 ◇企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效;
 ◇有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”能力;
 ◇这种能力既有标准、又充满应变,它综合包括以下四大方面;
 ◇“1 职业形象、2 礼仪规范、3沟通技能、4服务技能”。
课程收益:
 ◇通过互动体验“训练式”培训;
 ◇使管理者和员工对以上四方面;
 ◇在“观念”上建立系统的认知;
 ◇了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战;
 ◇在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿;
 ◇在“行为”上获得以下有益的改善;
 ◇从“看、做、听、问、说”五个方面;
 ◇训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”;
 ◇掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法;
 ◇化解客户矛盾,将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法;
 ◇从而更好地赢得客户,增加业绩,避免工作失误与投诉。
培训方式:
案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思等。
课程大纲:                 
第一部分
一、从满意到忠诚的“服务意识”
1、什么是服务?怎样的服务才是“优质服务”?
2、从服务工作中的常见问题入手,看待服务
3、实施优质服务的三个阶梯:理念—态度—行为
4、为什么“满足要求”后客户还是不满意?客户不满分析
5、服务一定要从“满意”走向“忠诚”
6、互动体验活动:“让我来服务你”
7、从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升
二、展现专业的服务礼仪规范
用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施
一) 服务仪容
男女服务者仪容仪表的底线要求:面容修整、气味管理、体毛、卫生;
二)服务着装
1、一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
2、一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
3、服务管理层的商务形象禁忌、指导
三) 服务仪态的规范练习、纠正:
1、男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
2、男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
3、男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
4、女士蹲姿练习
5、引领客户或领导的各种走位规则与应变:
6、如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
四) 服务表情训练:三种不同的笑