文档介绍：排队论与服务过程管理
陈宏
长江商学院
排队论与服务过程管理
排队特征
管理排队的建议
排队模型实例
电话中心的人员配置优化
IBM信用处理的工作流程设计
排队系统的组成
客户到达
服务人员
服务系统
出口
排队
排队的实例
在饭店等候服务
航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台
通过电话网络拨打的电话
汽车装配工厂或晶片制造厂(排队网络)
电话中心
办公室里等待处理的文书
客户服务人员来源
人员来源
有限的
无限的
例如:公司只有3台机器时,需要维修的机器数量。
例如:排队等候公共汽车的乘客人数
服务方式
服务方式
确定不变的
随机的
例如:从汽车装配生产线下来的产品。
例如:人们花时间购物。
排队系统
服务次序
最大队长
排队数量及构成
服务时间分布
排队系统
排队构成的例子
单队单服务员
单队多服务员
多队多服务员
串联式排队网络
工作车间式排队网络
实例:采购过程
发布购买指令
运送货物
拒绝
接受并付款
实例:晶片制造
沉淀
平版印刷
蚀刻
离子培植
光阻材料剥离