文档介绍：KTV服务员礼仪培训
课程对象:KTV服务人员及相关从业者
课程时间:2天
课程背景:
KTV业企业的硬件设备、价格、员工的服务态度会对其产生很大的影响,换句话而言之,以上几方面的因素会直接影响到顾客是否会选择其进行消费。KTV作为一个比较重要的服务行业,其服务中值得注意的问题非常之多。每一名KTV成员都要掌握一定的服务技巧知识及礼仪规范。
孟子曰:“恭敬之心,礼也”,尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中,人与人是平等的,尊敬、关心交往对象,是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之,爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的,你尊敬了别人,别人当然能理解你的良苦用心,接受你的善意,继而“投之以桃,报之以李”。
对于服务人员来说,如何做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
课程收益:
让学员明确礼仪在服务中的重要性,知道良好的礼仪是企业的利润保障。
掌握在工作中仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。
提高工作场合中待人接物、语言艺术的技能。
掌握良好服务意识的要点。
运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”
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KTV服务员礼仪培训
课程大纲
温馨提示:具体课件根据企业文化特点量身定做,但是包含以下大纲内容。
第一部分:服务礼仪概述
一、服务礼仪的作用与意义
二、服务礼仪的基本要求
强化职业道德
明确角色定位
善于双向沟通
坚持“三A法则”
注重形象效应
提倡零度干扰
第二部分:KTV服务人员角色定位与服务意识
一、角色定位
二、服务意识
用心服务——假如我是消费者
主动服务——要做的正是对方正在想的
变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
案例:刷墙的年轻人
第三部分:KTV服务人员形象礼仪
一、仪容礼仪
面部修饰
发布修饰
化妆修饰
肢部修饰
二、仪表礼仪
服装(制服)的穿法和要求
对皮鞋的外观要求
男员工穿袜子的要求
女员工穿袜子的要求
工号牌正确佩戴
个人卫生要求等
三、仪态礼仪
挺拔的站姿
正确的坐姿
雅致的步态
适当的手势
得体的蹲姿
其他仪态礼仪:鞠躬、指引
能力训练:化淡妆训练、系领带训练、穿工装及服务搭配训练
现场演练及纠错:仪态训练
第四部分:KTV服务人员电话礼仪
打电话礼仪
接电话礼仪
手机礼仪
第五部分:KTV服务人员表情礼仪
一、目光注视礼仪
注视的区域
注视的忌讳
眼神的训练
表情传达的信息
二、打造有亲和力的笑容
微笑的四要、四不要
微笑的速成法
第六部分:服务人员用语礼仪
ktv服务用语要求
称呼礼仪
礼貌用语
倾听礼仪
第七部分:KTV递送服务礼仪
一、接递名片的服务礼仪
同时念出名片上对方的头