文档介绍：汽车4S店DCRC培训
前言
什么是DCRC？
全称：
经销商 客户 关系（维系）中心
英文缩写：
Dealer’s
customer
Relationship
centre
前言
DCRC
三、5S
整顿
把有用的物品定位、定量地摆放整齐，并明确标式
清洁
将上面3S实施的做法制度化规范化，并维持成果
素养
指人人依规定行事，从心态上去除坏****惯、养成好的****惯
整理
区分有用的和不用的物品，不用的物品要及时清除
清扫
清除工作场所的脏污，并防止污染的发生
四、积分卡办理
输入系统
五、客休室维护
休息区
亲情化服务
为顾客递上一杯清茶
为顾客播放影片
为顾客递送杂志
六、预约
预约信息
车牌
姓名
联系方式
来厂时间
维修项目
里程
指定服专
指定技师
，有专人负责接待
、每一位来厂顾客
预约的好处
主动电访,接听预约
参照预约工位检查表，与客户确定预约时间，指定服务专员
填写预约信息卡,系统录入
填写欢迎看板（服专下班前填写第二天的）
客户来厂前15分钟,致电确认来厂时间
完成预约报表
回复是否准时来厂
致电
改约,重新填写相关物件
否
是
需改约
无需改约
DCRC
顾客
七、JMC Care 十二项服务流程
DM或短信
电话
促进
预约成功确定项目
转给
服专
预约未成
再次联络
预约制
度优惠
记录未预约成功者
负责人：
DCRC人员
主动接触
锁定电访客户群
联系方式
定保
年检
保修到期
新车
电访
信件
短信
定保的用意：
维护车辆的性能，防止小问题的扩大
通知的目的：向顾客灌输定期保养的重要性
展现服务厂专业的服务
增进顾客与服务厂的联络
提升顾客的保有率
增进服务厂营业收入
话术要点：
确认近段时间的车辆使用情况
询问里程，了解车辆的使用频率
通知保养，做预约推广
定保电访
关怀电访
交通违规通知
客户奔波在外，很忙；不会使用电脑；收不到罚单
增强电访的帮助作用
顾客乐于接听我们的电话
保修到期通知
年检到期通知
客户的质疑
要赚我的钱了，就打电话来
保修期到了，难道不应该通知一下吗？
负责人：
DCRC人员
服务专员
预约
看板
在厂
等候
预约
好处
优惠
办法
逾时
确认
重新
安排
备料
顾客预约制度
负责人：
服务专员
个人化接待
热诚
接待
车主确
认看板
倾听顾客
需求覆讼
确认
资料
检视
陈述
仪表
检视
建议
维修
互动接待八声法
负责人：
服务专员
电脑报价
确认维修项目和金额
承诺完
工时间
开立工单顾客签名
预先捡料
报价完毕
引客休息