文档介绍：以客户为中心的销售技巧
练****01：追踪你自己的决策过程．．．
依买汽车的经验回答下列问题：
1、您现在开那一厂牌的那一款车？
2、您过去买过或租过那一厂牌的那一款车？
3、评估系统！）
“销售人员”的定义为何？
1 完成客户要他们做的事。
2 满足客户需求，同时提出解决方案。
3 第一次就把事情做对。
4 说服客户解决现存的问题。
5 连结客户需求与产品利益。
6 其它？ （现场民调，分有形与无形产品）
法则 3, 4, 5 再看一遍：
客户不是根据需要，而是根据困扰做决定！
需求来自困扰！
练****05 ：以我的住房为例，写下…
关于我的房子，我觉得？
(a)、完美，无缺点
(b)、并不完美，但够好了，无需再找新房来买或租
(c)、感到厌烦了，虽然还没，但就快要找中介了
(d)、积极寻求解之道，已找了中介，也看了几个房子，
对有兴趣的房子留下纪录，准备买房子了
(e)、蜜月期，六个月内刚买的房子，希望不会有何不满
上述任何一种感觉，维持了多久的时间？
(a)、六个月以内
(b)、七～十二个月
(c)、一年～两年
(d)、两年以上
A、完美的 满足阶段
B、并非完美，但够好了 认知因扰发牢骚阶段
C、感到厌烦了 下决心阶段
D、积极寻求解决之道 盘算、评估、调查阶段
E、密月期 签字期、重新考虑阶段
假设客户需要解决方案→ 大错！
客户：确信有“困扰”，但缺乏“需求”！
满足阶段
牢骚阶段
下决心阶段
盘算衡量标准阶段↘
量化细化评估阶段→
调查市场阶段 ↗
签字阶段
重新考虑阶段
5%
79%
2%
8%
2%
4%
这79% 的客户才是业务人员的金矿！
询问技巧 － “开放式”问题
“什么事”、“在哪里”、“什么时候”、“为什么”
“说出来”、“描述出来”、“如何”、“分享”
开放式问题的好处：
1、精简问题量
2、让沉默型客户开口
询问技巧 － “封闭式”问题
“是不是”、“要不要”、“好不好”、“有没有”
“可不可以”、“能不能”、“行不行”
“封闭式”问题的好处：
1、结束或缩短漫无边际的谈话
2、让冗长的谈话聚焦
3、有效率
和客户谈话，目的是让他多讲，不是审问他！
法则 7：
你让客户说的越多，他越觉得你会说话！
运用开放式问题执行任务，
让封闭式问题完成任务！
法则 8：
销售是把一个想法种植在客户心中，并让客户觉得需要它！
（销售一个人的观点，诱使他人的想法进入销售者的观点！）
练****06： 无形商品的销售情境
商品：民族证券现在正在代销的基金产品。
对象：一直保持联络的老客户，但曾“受过伤”。
目标：向此一对象推销手中的产品。
练****07： 管理的情境
商品：接受服从工作伦理，主动积极的工作态度。
对象：一位资深但低阶的部属。
目标：告诉他为何不得升迁的原因，并劝他改进工作态度。
销售人员对策
客户购买循环
感 觉 满 足
发 牢 骚
下 决 心
盘 算 选
择 标 准
选 择 标
准 评 估
调 查 市 场
做 出 选 择
重 新 考 虑
研 究 阶 段
分 析 困 扰
确 认 客
户 决 心
引 导 选择 标 准
确 认 客户 需 求
解 答 客
户 疑 问
要 求 签
字 成 交
观察、监
控、维持
客户购买循环 销售人员对策
客户购买循环阶段一：
感觉满足阶段
销售人员的对策：
I、研究阶段
I、研究阶段
目标：
确定决策者
“您可以决定买下这个商品吗？”
I、研究阶段
步骤一：背景探测
原则一：提出开放型的问题
原则二：避谈顾客的困扰
原则三：展现您的优点 by 问对问题
问对问题→创造需求