文档介绍：: .
XX银行客户服务知识库管理办法
第一章总则
第一条为了切实提升对客户服务的质虽，规范客户服务知务部门应按时限要求给予回复，紧急情况下应按照客户回复时限要求加急处理。
（二）涉及与我行业务合作的第三方发生的业务疑难问题，应由业务部门与合作第三方进行联络，并将处理结果主动提交客服中心以更新知识库，不得要求客户直接向第三方咨询。
第四章知识库管理机制
第十四条客服部门应对知识库业务资料提交及时率、准确率、业务征询超时率、相关客户投诉等情况定期汇总和分析，撰写专题分析报告，报送行领导，并定期通报。
第十五条总行相关部门应定期对各业务部门知识管理工作进行检查，检查内容包括：该部门是否建立了知识库联系人制度；相关业务变动是否能够及时、主动提交；提交知识库的内容是否准确；业务正式发布前是否接到《知识入库通知单》等。
第十六条由于知识更新错误或滞后而导致的客户投诉、媒体曝光等，将依照投诉处理责任认定规定，对该业务管理部门给予责任追究，并在考核中给予兑现。
第五章附则
第十七条本办法自印发之日起实行，由总行电子银行运行部负责解释和修订。
附件知识管理模板
类型
涵盖内容
资料载体
知识准备
业务模板
正文
附件
新上线
类
新广叩
WORD
1、业务部门在新业务资料提交前，针对产品、服务或新功能进行业务测试、功能穿行，确保实际情况与业务资料相符；
2、整理业务资料，包括业务概述、配套制度、操作流程、各类协议、凭证扫描件、疑难问答等。
1、内容（产品简介、特点、面对对象）
2、购买的条件、资料、购买渠道、费用
3、购买或使用流彳呈
4、风险提示
5、特殊事项说明
6、其它（业务联系人、联系电话）
新服务
WORD
1、内容（服务内容、特点、面对对象）
2、享受服务的条件、服务渠道、费用
3、服务流程（含截图）
4、注意事项（风险提示）
5、其它（业务联系人、联系电话）
1、制度
2、操作手册
3、宣传材料
4、协议、合同
5、其它
新功能
WORD
1、内容（功能、特点、面对对象）
2、申请开办的条件、资料、开通渠道、费用
3、操作流程（含截图）
4、注意事项（风险提示及疑难问答）
5、其它（业务联系人、联系电话）
变更类
产品
WORD
1、业务部门在变更业务资料提交刖，针对变更内容进行业务测试、功能穿行，确保实际情况与业务资料相符；
2、变更业务资料时，将旧资料根据新要求进行更新、替换，保证资料前后内容一致。
模板要求详见“新上线类”要求，对于在原有资料基础上，进行调整时，请用红色标识字体
服务功能
WORD
知识管理模板
类型
涵盖内容
资料载体
知识准备
业务模板
正文
附件
营销活动类
营销活动
WORD
1、业务资料需包括活动期间、参加活动对象、活动范围、活动内容、活动形式、参与流程、注意事项、特殊情况处理等；
2、对外公开发布的广告、宣传折页、市场宣传计戈叭活动简单介绍、新闻发布会通稿等内容，与业务资料同时提交