运维指标体系.pdf

文档介绍：运维指标体系


序号 衡量指标 指标计算说明 目标 务 2h
信息发布及
8 从信息确定到告知客户的时间
时率 客户服务部
突发事件完
9 处理完成的事件数/事件总数 95% 客户服务部
成率
供应商告知 从决定通知供应商到通知到供应商的
10 客户服务部
及时率 时间
执行服务任
11 合格服务次数/服务总数 80% 客户服务部
务合格率
监控客户系
12 监控客户系统正确的次数/监控总数 95% 客户服务部
统准确率
13 呼叫放弃率 振铃 25s 不接次数/总的电话次数 5% 客户服务部
14 事件解决率 解决的事件数/总的事件数 75% 客户服务部
呼叫平均应
15 各次呼叫振铃次数之和/呼叫总数 2 次 客户服务部
答时间
事件解决平
16 各次解决事件时间之和/事件总数 1h 客户服务部
均时间。
一线解决事
17 一线解决事件数/事件总数 80% 客户服务部
件百分比

3. 技术相关指标
序号 衡量指标 指标计算说明 目标值 数据来源开发数量完成 完成开发项数量/计划开发项数量×
1 90% 研发部
率 100%