文档介绍：电话营销流程图
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电话前的准备
1、明确打电话的目的和目标
2、为达到目标所必须问的问题
3、设想客户可能会提到的触叁滩五区尸琐钳否然伟笔酷死菩赖据辫鹊剩甩电话销售的开场白(2)电话销售的开场白(2)
跟进时获得转介绍的要点
1、征求客户对自己的意见
2、将转介绍的目标范围缩小
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提供优质服务的要点
1、亲自解决客户投诉
2、认真处理客户异议
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解决客户投诉的步骤
1、表达同理心
2、表示歉意
3、探讨解决办法
4、征求客户意见
5、向客户表示感谢
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处理客户异议的步骤
1、表达同理心
2、寻找问题原因
3、协商解决办法
4、取得客户认同
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影响声音感染力的要素
1、声音
2、措词
3、身体语言
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增强声音感染力的要素
1、热情适度
2、语速适中
3、音量适中
4、语音清晰
5、表现专业性
6、善于运用停顿
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措词对声音的影响
1、要有专业性
2、措词要积极
3、要有自信
4、语言简洁
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身体语言对声音的影响
1、要微笑
2、要站着打电话
3、与表达的感情相结合
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建立融洽关系的重点
1、适应客户的性格
2、赞美客户
3、一针见血地指出问题
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提问题的技巧—问题的种类
1、开放式问题
(适用于搜集客户有关环境的信息)
2、封闭式问题
(适用于确定客户的明确需求)
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与客户交流时应提问的问题 (1)
1、判定客户资格
2、客户对服务的需求
3、客户的决策
4、客户的预算
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与客户交流时应提问的问题 (2)
5、竞争对手的信息
6、客户的时间限制
7、引导客户达成协议
8、提供信息给客户
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提问的技巧
1、提问之前要有节奏
2、反问
3、提问之后保持沉默
4、同一时间只问一个问题
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积极倾听的技巧
1、确认
2、澄清
3、反馈
4、记录
5、听出客户性格
6、不要打断客户
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表达同理心的技巧
1、用不同的方式表达
2、与面部表情相配合
3、不要急于表达
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影响电话销售人员的因素
1、勤奋
2、商业意识
3、电话沟通和销售能力
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电话销售人员成功要素
1、商业意识
2、沟通和销售能力
3、自我激励、保持***
4、客户管理和计划
5、产品应用专家
6、协调能力
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